Kunden über die Migration der Anwendungsbereitstellung informieren

Die Umstellung der Bereitstellungsart Ihrer Windows-Anwendung ist eine wichtige Entscheidung, doch Kunden erinnern sich selten an die Technologie selbst. Sie erinnern sich vielmehr daran, ob sie im Voraus über die bevorstehenden Änderungen informiert wurden. Eine klare Kommunikation zur Anwendungsmigration macht oft den Unterschied zwischen einer Migration, die Ihre Kunden kaum bemerken, und einer, die Ihre Support-Warteschlange überflutet. Ganz gleich, ob Sie von Microsoft RDS umsteigen, Citrix hinter sich lassen oder ein lokales Produkt in die Cloud verlagern – wie Sie die Änderung erklären, bestimmt, wie Ihre Kunden sie wahrnehmen.

Dieser Leitfaden behandelt die Fragen, wen Sie informieren müssen, wann Sie dies tun sollten, was Sie sagen sollten und wie Sie die Änderung einführen können, damit Ihre Botschaft mit jeder Kundengruppe besser wird. Außerdem wird erläutert, warum eine Plattform wie GO-Global, die Ihre bestehende Windows-Anwendung ohne Neuprogrammierung bereitstellt, die gesamte Kommunikation vereinfacht.

Warum die Kommunikation bei der Anwendungsmigration wichtig ist

Für Sie ist eine neue Bereitstellungsplattform ein Infrastrukturprojekt. Für Ihre Kunden ist es eine Veränderung des Tools, das sie täglich für ihre Arbeit nutzen. Eine neue Anmeldeseite, ein neuer Client, der installiert werden muss, oder eine andere Art, die Anwendung zu öffnen, kann als störend empfunden werden, wenn dies ohne Vorwarnung geschieht.

An dieser Stelle kommt es auf die Wahl der Plattform an. Bei GO-Global öffnen Nutzer dieselbe Windows-Anwendung, die sie bereits kennen, und die ihnen als Anwendung statt als vollständiger Remote-Desktop bereitgestellt wird. Die Umstellung, die Sie Ihren Kunden abverlangen, ist vom ersten Tag an geringer, und eine geringere Umstellung lässt sich weitaus leichter erklären.

Die häufigsten Herausforderungen bei der Anwendungsmigration sind technischer Natur: Datenintegrität, Ausfallzeiten, Kompatibilität, Leistung und Sicherheit. Kommunikation spielt bei all diesen Aspekten eine zentrale Rolle. Eine kurze, rechtzeitig versandte Wartungsankündigung sorgt dafür, dass geplante Ausfallzeiten kaum ins Gewicht fallen. Eine klare Erläuterung des neuen Anmeldeprozesses verhindert eine Flut von Supportanfragen zur Passwortzurücksetzung. Eine gute Kommunikation bei der Anwendungsmigration ersetzt zwar keinen soliden technischen Plan, schützt aber die Kundenbeziehungen, denen dieser Plan eigentlich dienen soll.

Wissen, mit wem man spricht

Nicht jeder Kundenkontakt erfordert dieselbe Botschaft. Bevor Sie auch nur eine einzige E-Mail verfassen, sollten Sie die Zielgruppen innerhalb jedes Kundenkontos genau definieren:

• Endnutzer möchten wissen, was sich auf ihrem Bildschirm ändern wird, wann dies geschehen wird und wen sie anrufen können, falls etwas schiefgeht.
• Die IT-Administratoren der Kunden benötigen technische Details: Firewall-Ports, Client-Installation, Änderungen an der Authentifizierung sowie alle Schritte, die sie vor der Umstellung durchführen müssen.
• Entscheidungsträger und Kontoinhaber interessieren sich für die wirtschaftlichen Argumente: Warum Sie die Änderung vornehmen, was dies für die Leistung und Sicherheit bedeutet und ob sich dies auf die Preisgestaltung oder Verträge auswirkt.
• Partner und Wiederverkäufer, die Ihre Kunden betreuen, müssen frühzeitig informiert werden, damit sie nicht von Fragen überrascht werden.

Durch die Segmentierung Ihrer Zielgruppen bleiben die einzelnen Botschaften kurz und relevant. Endnutzer brauchen keine Liste von Ports, und IT-Administratoren wollen keine Marketingmitteilungen erhalten.

GO-Global bietet Ihnen zudem konkrete Vorteile für jede Zielgruppe. Endnutzer behalten eine vertraute Anwendung, IT-Administratoren verwalten den Zugriff über eine einzige Verwaltungskonsole, und Entscheidungsträger profitieren von einer Lizenzierung auf Basis gleichzeitiger Nutzer, die sich einfacher planen lässt.

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Erstellen Sie einen Zeitplan für die Kundenkommunikation

Eine Ankündigung zur Migration sollte nicht nur aus einer einzigen E-Mail bestehen. Erstellen Sie einen Zeitplan, der den Kunden ausreichend Vorlaufzeit gibt, ohne dass die Nachricht an Aktualität verliert. Eine typische Abfolge sieht wie folgt aus:

1. Erste Ankündigung (60 bis 90 Tage im Voraus). Erläutern Sie, was sich ändert, warum und in welchem Zeitrahmen dies voraussichtlich geschehen wird. Stellen Sie dabei die Vorteile für den Kunden in den Vordergrund, nicht die Details Ihrer Infrastruktur.
2. Hinweis zur technischen Vorbereitung (30 bis 45 Tage im Voraus). Senden Sie den IT-Ansprechpartnern die Anforderungen, die sie umsetzen müssen, sowie einen Ansprechpartner für Rückfragen.
3. Bestätigung des geplanten Termins (1 bis 2 Wochen im Voraus). Bestätigen Sie das Migrationsfenster für jeden Kunden und stellen Sie den Endnutzern Materialien für den schnellen Einstieg zur Verfügung.
4. Erinnerung (1 bis 2 Tage vorher). Senden Sie eine kurze Nachricht mit Datum, Uhrzeit, Informationen zum Ablauf und Angaben dazu, wo Hilfe erhältlich ist.
5. Mitteilung zum Go-Live (Umstellungstag). Bestätigen Sie, dass die Änderung abgeschlossen ist, und verweisen Sie auf die neuen Zugangsanweisungen.
6. Nachbereitung (1 bis 2 Wochen später). Bitten Sie um Feedback und beantworten Sie alle Fragen, die nach der Umstellung aufgetreten sind.

Passen Sie den Zeitplan an Ihre Verträge und Ihren Kundenstamm an, behalten Sie dabei aber den Rhythmus bei. Kunden, die in jeder Phase von Ihnen hören, werden weitaus seltener überrascht. Um die technische Seite des Zeitplans zu planen, beginnen Sie mit einem detaillierten Migrationsplan und legen Sie Ihre Kommunikationsmeilensteine daran aus.

Was jede Kundenmitteilung enthalten sollte

Jeder Kontaktpunkt hat einen anderen Schwerpunkt, doch jede Botschaft sollte dieselben Kernfragen beantworten. Gehen Sie diese Checkliste durch, bevor etwas veröffentlicht wird:

• Was ändert sich? Beschreiben Sie die Änderung in verständlicher Sprache aus der Sicht des Nutzers.
• Warum ändert sich das? Nennen Sie ein oder zwei konkrete Gründe, wie beispielsweise eine höhere Leistung, mehr Sicherheit oder den Zugriff von mehr Geräten aus.
• Wann wird das stattfinden? Geben Sie konkrete Daten und Uhrzeiten sowie die Zeitzone an.
• Was müssen sie tun? Führen Sie alle zu erledigenden Aufgaben klar auf oder geben Sie eindeutig an, dass keine Maßnahmen erforderlich sind.
• Was bleibt gleich? Versichern Sie den Nutzern, dass ihre Daten, Arbeitsabläufe und die ihnen vertraute Anwendung unverändert bleiben.
• Wo können sie Hilfe erhalten? Geben Sie einen Kontakt für den Support, einen Link zu den FAQ sowie etwaige Schulungsmaterialien an.

Der Punkt „Was bleibt gleich?“ wird leicht übersehen, ist aber wichtiger, als die meisten Anbieter erwarten. Wenn Sie dieselbe Windows-Anwendung über eine neue Plattform bereitstellen und den Benutzern versichern, dass sie weiterhin die ihnen vertraute Anwendung sehen werden, lassen sich die meisten Bedenken hinsichtlich der Umstellung ausräumen. Mit GO-Global lässt sich dieses Versprechen leicht einhalten, da sich die Anwendung selbst nicht ändert. Sie ändern lediglich die Art der Bereitstellung, nicht die Anwendung selbst.

Informieren Sie zunächst Ihre internen Teams

Kunden werden über alle ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle Fragen stellen. Daher müssen Ihre eigenen Teams den Plan kennen, bevor die Kunden davon erfahren. Informieren Sie den Kundenservice, die Produktschulung, den Vertrieb und das Account-Management über den Zeitplan, die Gründe für die Änderung und die Antworten auf die am häufigsten zu erwartenden Fragen.

Stellen Sie Ihrem Support-Team eine kurze interne FAQ-Liste und einen klaren Eskalationspfad zur Verfügung. Geben Sie Vertriebsmitarbeitern und Kundenbetreuern Gesprächsleitfäden an die Hand, damit sie das Thema in Verlängerungsgesprächen souverän ansprechen können. Wenn alle an einem Strang ziehen, haben Kunden mehr Vertrauen in die Veränderung.

In Etappen umstellen und die Botschaft anhand des Feedbacks gestalten

Bei den reibungslosesten Migrationen werden selten alle Kunden auf einmal umgestellt. Eine schrittweise Einführung ermöglicht es Ihnen, Ihre Kommunikation genauso zu testen wie Ihre Infrastruktur. Bei der Umstellung eines Windows-ISVs von RDS wurden zunächst neue Kunden auf die neue Plattform umgestellt. Bestehende Kunden wurden dann in kleinen Gruppen umgestellt, und das Feedback jeder Gruppe wurde genutzt, um Schulungsunterlagen und FAQs zu optimieren, bevor die nächste Gruppe umgestellt wurde.

Ein schrittweiser Ansatz bei der Kommunikation zur Anwendungsmigration hat mehrere Vorteile:

• In den ersten Gruppengesprächen tauchen Fragen auf, mit denen man nicht gerechnet hat.
• Ihr Support-Team sammelt Erfahrung, bevor das Arbeitsaufkommen zunimmt.
• Die Schulungsunterlagen werden mit jeder Runde besser.
• Sie können erste Erfolgsgeschichten mit Kunden teilen, die erst später umziehen.

Mit zunehmendem Vertrauen können die Gruppen größer werden. Wenn Sie Ihre größten Kunden erreichen, haben sich sowohl Ihre Plattform als auch Ihre Botschaften bereits bewährt.

Wählen Sie eine Lieferplattform, die sich leicht erklären lässt

Je einfacher die Umstellung für die Endnutzer ist, desto einfacher lässt sie sich vermitteln. Bei manchen Bereitstellungsansätzen müssen die Nutzer sich mit einem vollständigen virtuellen Desktop vertraut machen, neue Client-Software verwalten oder ihre Anmeldemethode ändern. Jeder dieser Schritte muss erklärt, dokumentiert und im Support begleitet werden.

Aus diesem Grund ist GO-Global so konzipiert, dass Windows-Anwendungen veröffentlicht werden, sodass die Benutzer nur Ihre Anwendung sehen und nicht einen Remote-Desktop. Mit dem optionalen Single Sign-On (SSO) können Benutzer zudem ihre Passwörter selbst zurücksetzen. Dadurch lassen sich die passwortbezogenen Anrufe bei Ihrem Helpdesk reduzieren, die nach einer Migration häufig sprunghaft ansteigen. Das Ergebnis sind weniger Erklärungsaufwand und weniger Tickets, die während der Umstellung bearbeitet werden müssen. 

Falls Ihre Migration auch einen Wechsel des Hosting-Standorts Ihrer Anwendung beinhaltet, bietet ISVHost Softwareanbietern die Möglichkeit, Windows-Anwendungen in die Cloud zu migrieren – mit einem Hosting-Angebot, das speziell auf die Bereitstellung durch ISVs zugeschnitten ist, sodass Sie sich ganz auf Ihre Kunden konzentrieren können, anstatt sich um die Infrastruktur kümmern zu müssen.

Abschließende Überlegungen

Eine Migrationsumstellung ist ein technisches Projekt mit Auswirkungen auf die Kunden. Planen Sie die Kommunikation rund um die Anwendungsmigration ebenso sorgfältig wie Ihre Infrastruktur: Segmentieren Sie Ihre Zielgruppen, erstellen Sie einen Zeitplan, beantworten Sie jedes Mal dieselben Kernfragen, informieren Sie Ihre Teams frühzeitig und führen Sie die Umstellung schrittweise durch, damit jede Gruppe von den Erfahrungen der vorherigen Gruppe profitiert. Kunden, die sich gut informiert fühlen, neigen weitaus eher dazu, die Veränderung als Verbesserung zu betrachten.

Sind Sie ein ISV, der sich mit der Bereitstellung cloudbasierter Anwendungen befasst? Kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie GO-Global Ihnen dabei helfen kann, den Softwarezugriff für Ihre Endnutzer zu optimieren. Oder laden Sie eine kostenlose Testversion herunter, um die Lösung selbst zu testen.