Communiquer aux clients la migration de la mise à disposition des applications

Changer le mode de déploiement de votre application Windows est une décision importante, mais les clients se souviennent rarement de la technologie utilisée. Ce dont ils se souviennent, c’est s’ils étaient au courant de ce qui allait se passer. Une communication claire sur la migration des applications fait souvent la différence entre une migration que vos clients remarquent à peine et une migration qui engorge votre service d’assistance. Que vous abandonniez Microsoft RDS, que vous quittiez Citrix ou que vous migriez un produit sur site vers le cloud, la manière dont vous expliquez ce changement détermine la façon dont vos clients le perçoivent.

Ce guide vous explique à qui vous devez vous adresser, quand les informer, quoi leur dire et comment mettre en œuvre ce changement afin que votre message gagne en efficacité à chaque nouvelle vague de clients. Il explique également pourquoi une plateforme telle que GO-Global, qui permet de déployer votre application Windows existante sans avoir à la réécrire, facilite considérablement toute cette démarche.

Pourquoi la communication autour de la migration des applications est-elle importante ?

Pour vous, une nouvelle plateforme de livraison est un projet d’infrastructure. Pour vos clients, il s’agit d’un changement apporté à l’outil qu’ils utilisent quotidiennement dans le cadre de leur travail. Une nouvelle page de connexion, un nouveau client à installer ou une nouvelle façon d’ouvrir l’application peuvent être perçus comme perturbants lorsqu’ils surviennent sans préavis.

C'est là que le choix de la plateforme commence à jouer un rôle déterminant. Avec GO-Global, les utilisateurs ouvrent la même application Windows qu'ils connaissent déjà, qui leur est mise à disposition sous forme d'application plutôt que de bureau à distance complet. Le changement que vous demandez à vos clients d'adopter est moins important dès le premier jour, et un changement moins important est bien plus facile à expliquer.

Les principaux défis liés à la migration d’applications sont d’ordre technique : intégrité des données, temps d’arrêt, compatibilité, performances et sécurité. La communication est au cœur de chacun d’entre eux. Un avis de maintenance concis et diffusé au bon moment permet de faire passer un temps d’arrêt planifié inaperçu. Une explication claire de la nouvelle procédure de connexion évite une avalanche de demandes de réinitialisation de mot de passe. Une bonne communication autour de la migration d’applications ne remplace pas un plan technique solide, mais elle préserve les relations avec les clients que ce plan est censé servir.

Sachez à qui vous vous adressez

Tous les contacts avec les clients ne nécessitent pas le même message. Avant de rédiger le moindre e-mail, identifiez les différents publics au sein de chaque compte client :

• Les utilisateurs finaux veulent savoir ce qui va changer sur leur écran, quand cela va se produire et qui appeler en cas de problème.
• Les administrateurs informatiques des clients ont besoin d'informations techniques : ports du pare-feu, installation du client, modifications des paramètres d'authentification et toutes les étapes qu'ils doivent effectuer avant la migration.
• Les décideurs et les titulaires de compte s'intéressent à l'argumentaire commercial : pourquoi vous procédez à ce changement, quelles en sont les implications en termes de performances et de sécurité, et si cela a une incidence sur les tarifs ou les contrats.
• Les partenaires et revendeurs qui accompagnent vos clients doivent en être informés suffisamment tôt afin de ne pas être pris au dépourvu face à leurs questions.

La segmentation de vos publics permet de veiller à ce que chaque message soit concis et pertinent. Les utilisateurs finaux n'ont pas besoin d'une liste de ports, et les administrateurs informatiques ne souhaitent pas recevoir d'annonces marketing.

GO-Global vous offre également des arguments concrets à présenter à chaque public. Les utilisateurs finaux conservent une application qu’ils connaissent bien, les administrateurs informatiques gèrent les accès depuis une console d’administration unique, et les décideurs bénéficient d’un modèle de licences simultanées plus facile à planifier.

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Établir un calendrier de communication avec les clients

Une annonce de migration ne doit pas se limiter à un simple e-mail. Élaborez un calendrier qui permette d'informer les clients suffisamment à l'avance sans que l'information ne perde de son actualité. Voici à quoi ressemble généralement une séquence de communication :

1. Annonce préliminaire (60 à 90 jours à l'avance). Expliquez ce qui va changer, pourquoi et dans quels délais. Mettez en avant les avantages pour le client, et non les détails de votre infrastructure.
2. Note de préparation technique (30 à 45 jours avant l'événement). Transmettez aux interlocuteurs informatiques les consignes à suivre, ainsi que les coordonnées d'une personne à contacter en cas de questions.
3. Confirmation de la date prévue (1 à 2 semaines à l'avance). Confirmer la plage horaire de migration de chaque client et transmettre les documents de prise en main rapide aux utilisateurs finaux.
4. Rappel (1 à 2 jours avant). Envoyez un petit message indiquant la date, l'heure, le déroulement prévu et où trouver de l'aide.
5. Message de mise en service (jour du basculement). Vérifiez que la modification est bien effective et ajoutez un lien vers les nouvelles instructions d'accès.
6. Suivi (1 à 2 semaines après). Demandez des retours d'expérience et répondez à toutes les questions soulevées après la mise en service.

Adaptez le calendrier à vos contrats et à votre clientèle, mais veillez à respecter le rythme. Les clients qui reçoivent de vos nouvelles à chaque étape sont bien moins susceptibles d'être pris au dépourvu. Pour définir les aspects techniques du calendrier, commencez par établir un plan de migration détaillé, puis organisez vos étapes de communication en fonction de celui-ci.

Ce que tout message destiné à un client devrait contenir

Chaque point de contact a un objectif différent, mais chaque message doit répondre aux mêmes questions fondamentales. Passez en revue cette liste de contrôle avant toute diffusion :

• Quels sont les changements ? Décrivez ces changements en termes simples, du point de vue de l'utilisateur.
• Pourquoi cette évolution ? Citez une ou deux raisons concrètes, telles qu'une meilleure performance, une sécurité renforcée ou la possibilité d'y accéder depuis davantage d'appareils.
• Quand cela aura-t-il lieu ? Indiquez les dates et heures précises, ainsi que le fuseau horaire.
• Que doivent-ils faire ? Énumérez clairement les mesures à prendre ou précisez sans ambiguïté qu'aucune action n'est requise.
• Qu'est-ce qui reste inchangé ? Rassurez les utilisateurs en leur indiquant que leurs données, leurs flux de travail et les applications qu'ils connaissent bien restent inchangés.
• Où peuvent-ils trouver de l'aide ? Indiquez-leur les coordonnées du service d'assistance, un lien vers la FAQ et toute ressource de formation disponible.

On a tendance à négliger l’aspect « ce qui reste inchangé », alors qu’il revêt une importance bien plus grande que ne le pensent la plupart des fournisseurs. Lorsque vous déployez la même application Windows via une nouvelle plateforme, le simple fait d’indiquer aux utilisateurs qu’ils retrouveront l’application qu’ils connaissent déjà permet d’apaiser en grande partie leurs craintes face au changement. Avec GO-Global, cette promesse est facile à tenir, car l’application elle-même ne change pas. Vous modifiez son mode de déploiement, pas sa nature.

Commencez par informer vos équipes internes

Les clients poseront des questions via tous les canaux à leur disposition ; vos équipes doivent donc prendre connaissance du plan avant les clients. Informez les équipes du service client, de la formation produit, des ventes et de la gestion des comptes du calendrier prévu, des raisons de ce changement et des réponses aux questions les plus susceptibles d'être posées.

Fournissez à votre équipe d'assistance une brève FAQ interne et un processus d'escalade clair. Donnez aux commerciaux et aux chargés de clientèle des arguments clés afin qu'ils puissent aborder le sujet en toute confiance lors des entretiens de renouvellement. Lorsque tout le monde tient le même discours, les clients font davantage confiance au changement.

Procédez par étapes et laissez les retours d'expérience façonner le message

Les migrations les plus fluides impliquent rarement le transfert simultané de tous les clients. Un déploiement par étapes vous permet de tester votre communication de la même manière que vous testez votre infrastructure. Lors de la migration d’un éditeur de logiciels tiers (ISV) Windows depuis RDS, les nouveaux clients ont été les premiers à être intégrés à la nouvelle plateforme. Les clients existants ont ensuite été transférés par petits groupes, et les retours d’expérience de chaque groupe ont servi à affiner les supports de formation et les FAQ avant le passage du groupe suivant.

Une approche progressive de la communication relative à la migration des applications s'avère efficace pour plusieurs raisons :

• Les premiers groupes de discussion mettent en lumière les questions auxquelles vous ne vous attendiez pas.
• Votre équipe d'assistance peut s'entraîner avant que le volume de demandes n'augmente.
• Les supports de formation s'améliorent à chaque vague.
• Vous pouvez partager ces premiers exemples de réussite avec les clients qui emménageront plus tard.

À mesure que la confiance s'installe, les groupes peuvent s'agrandir. Lorsque vous arriverez à vos plus gros clients, votre plateforme et votre message auront déjà fait leurs preuves.

Choisissez une plateforme de diffusion facile à expliquer

Plus le changement est simple pour les utilisateurs finaux, plus il est facile à communiquer. Certaines méthodes de déploiement obligent les utilisateurs à se familiariser avec un bureau virtuel complet, à gérer un nouveau logiciel client ou à modifier leur procédure de connexion. Chacune de ces étapes devient alors un élément qu’il faut expliquer, documenter et pour lequel il faut assurer une assistance.

C’est pourquoi GO-Global est conçu pour publier des applications Windows, de sorte que les utilisateurs ne voient que votre application, et non un bureau à distance. Grâce à l’authentification unique (SSO) en option, les utilisateurs peuvent également réinitialiser eux-mêmes leur mot de passe. Cela permet de réduire le nombre d’appels adressés à votre service d’assistance concernant les mots de passe, qui connaissent souvent un pic après une migration. Il en résulte moins d’étapes à expliquer et moins de tickets à traiter pendant la transition. 

Si votre migration implique également un changement d'hébergeur pour votre application, ISVHost propose aux éditeurs de logiciels une solution permettant de migrer leurs applications Windows vers le cloud grâce à une offre d'hébergement spécialement conçue pour les éditeurs de logiciels indépendants (ISV), afin que vous puissiez vous concentrer sur vos clients plutôt que sur l'infrastructure.

Réflexions finales

Une migration de production est un projet technique dont les résultats sont visibles par les clients. Préparez votre communication autour de la migration de l’application avec autant de soin que votre infrastructure : segmentez vos publics, établissez un calendrier, répondez systématiquement aux mêmes questions essentielles, informez vos équipes suffisamment à l’avance et procédez à un déploiement par vagues afin que chaque groupe puisse tirer parti des avancées réalisées par le précédent. Les clients qui se sentent bien informés sont bien plus enclins à percevoir ce changement comme une amélioration.

Vous êtes un éditeur de logiciels indépendant (ISV) et vous envisagez de proposer vos applications via le cloud ? Contactez-nous pour découvrir comment GO-Global peut vous aider à simplifier l'accès aux logiciels pour vos utilisateurs finaux. Vous pouvez également télécharger une version d'essai gratuite pour le tester par vous-même.