Avez-vous dépassé Microsoft RDS ?

Comment un ISV Windows a trouvé une meilleure solution

• Un éditeur de logiciels Windows® avait dépassé les limites de Microsoft® Remote Desktop Services (RDS) et avait besoin d'une nouvelle solution d'accès à distance pour accélérer sa croissance et sa rentabilité.
• L'entreprise a reconnu que GO-Global® offrait des caractéristiques clés qui permettraient de réaliser des économies, une meilleure évolutivité et une réduction des appels au service clientèle par rapport au RDS.
• L'ISV Windows a géré sa transition vers GO-Global en impliquant toutes les parties prenantes internes afin de garantir l'adhésion technique et commerciale avant la mise en œuvre et d'assurer un déploiement extrêmement réussi.
• Découvrez les étapes suivies par l'entreprise pour construire et mettre en œuvre une nouvelle infrastructure de livraison d'applications, où la seule chose que les clients ont remarquée est que l'application est soudainement devenue "très, très rapide".

La recherche d'une solution rentable et évolutive pour la fourniture d'applications est une décision cruciale pour les éditeurs de logiciels Windows.

Pour un éditeur de logiciels Windows, s'appuyer sur Microsoft RDS est devenu insoutenable au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise. L'entreprise avait besoin d'une solution capable de s'adapter à une base d'utilisateurs en expansion et aux nouveaux besoins du marché, sans pour autant sacrifier les performances ou se ruiner. 

L'entreprise a évalué de nombreuses solutions de livraison d'applications pour remplacer RDS, mais a finalement déterminé que GO-Global était la solution idéale. Lisez la suite pour en savoir plus sur la décision de l'entreprise de se convertir à GO-Global et sur les mesures prises pour assurer une transition réussie. 

L'entreprise dépasse la taille de sa plateforme de livraison d'applications

Il y a plus de dix ans, cet éditeur de logiciels Windows a décidé de passer à un modèle SaaS pour la fourniture d'applications. Pour permettre l'accès à distance, l'entreprise a utilisé Microsoft Windows Server® Remote Desktop Services (RDS) pour permettre aux clients d'accéder à distance au logiciel. À l'époque, il y avait peu de technologies disponibles pour faire le travail, et RDS semblait avoir les capacités les mieux adaptées pour répondre aux besoins et aux attentes du marché.

Dix ans plus tard, l'entreprise était confrontée à d'importantes difficultés en matière de licences, de techniques et d'activités, en raison de cette décision prise il y a longtemps.

La première question concernait les licences. L'entreprise utilise un modèle de licence pour utilisateurs simultanés alors que Microsoft utilise un modèle de licence pour utilisateurs nommés. Au fur et à mesure que l'ISV Windows se développait, la disparité des licences a fait grimper les coûts d'exploitation de l'entreprise au point que, pour chaque licence simultanée vendue par l'entreprise, celle-ci payait à Microsoft trois licences d'utilisateur nommé.

Parallèlement, l'entreprise a constaté une augmentation des appels au service clientèle liés à la stabilité des connexions et aux performances des applications en raison de la manière dont Microsoft RDS gère les connexions des clients.

Toutefois, la stabilité des connexions et les performances des applications n'ont pas été les problèmes les plus importants en matière d'assistance. Cet honneur douteux revenait à une limitation des capacités natives de Windows qui ne permettait pas aux clients de réinitialiser leurs propres mots de passe. L'équipe du service clientèle de l'entreprise consacrait 40 000 heures par an aux seuls appels de réinitialisation de mots de passe.

La goutte d'eau qui a fait déborder le vase a été l'incapacité de Windows à prendre en charge l' authentification multifactorielle (MFA), qui devenait rapidement un impératif pour un nombre croissant de clients afin de se conformer aux réglementations sectorielles relatives à leurs données comptables. 

Après une décennie de normalisation des services Microsoft Remote Desktop pour la fourniture d'applications, les problèmes rencontrés par l'entreprise avec RDS se sont multipliés au point que l'organisation s'est rendu compte que RDS entravait sa croissance au lieu de l'aider à se développer.

Ils devaient trouver une solution de livraison d'applications qui récompense leur travail acharné et leur engagement envers leurs clients.

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Élaboration d'une nouvelle liste d'exigences pour la solution

L'éditeur de logiciels Windows s'est rendu compte que les limites de RDS étaient un frein à sa croissance et une entrave à sa capacité à offrir une expérience positive à ses clients. entravaient sa croissance et l'empêchaient d'offrir une expérience positive à ses clients. 

Qu'attendait donc l'entreprise d'une nouvelle solution d'application delivery ? Voici la liste des souhaits par ordre de priorité :

1. Une excellente expérience pour l'utilisateur, y compris des performances d'application rapides et des temps d'arrêt minimaux.
2. Possibilité pour les clients de réinitialiser leurs propres mots de passe
3. Capacité de l'AMF
4. Utilisation économique des ressources informatiques
5. Licences pour utilisateurs simultanés

Si l'entreprise pouvait trouver une solution qui fasse tout ce qu'il y a sur la liste, elle le pourrait :

1. Offrez à vos clients une excellente expérience utilisateur et réduisez le nombre d'appels au service d'assistance.
2. Permettre aux clients de réinitialiser leurs propres mots de passe et éliminer virtuellement les appels d'assistance à la réinitialisation des mots de passe
3. Répondre aux besoins des marchés émergents en matière de conformité réglementaire liée à la sécurisation des données comptables
4. Améliorer le retour sur investissement (ROI) de leur infrastructure informatique et réduire les tâches informatiques fastidieuses
5. Aligner les modèles de licence pour réduire les coûts opérationnels

La recherche d'une nouvelle solution de livraison d'applications a commencé lorsque le responsable de l'infrastructure de l'ISV a lancé une recherche sur Google et a trouvé GO-Global.

A l'étude : GO-Global

En visitant le site Web de GO-Global pour la première fois, le gestionnaire d'infrastructure a commencé à penser qu'il avait peut-être trouvé sa solution. Il a immédiatement constaté que le modèle de licences concurrentes de GO-Global correspondait exactement à son modèle de licences.

Un point de la liste de souhaits a été réglé.

Puis il a vu que GO-Global proposait le MFA.

Deux éléments de la liste de souhaits ont été cochés.

Le gestionnaire d'infrastructure a décidé de télécharger l' essai gratuit de 30 jours de GO-Global pour y jeter un coup d'œil de plus près. Après un premier examen, il a constaté que l'AppController® de GO-Global était conçu pour offrir aux utilisateurs finaux une meilleure expérience sur les appareils mobiles, ce que RDS ne fait pas.

En outre, au lieu du protocole Remote Desktop Protocol (RDP), GO-Global utilise RapidX Protocol (RXP), un protocole propriétaire à faible largeur de bande, pour la connectivité sur les lignes sérielles. RXP est adaptatif, utilise plusieurs couches de compression et est optimisé pour garantir l'utilisation la plus faible possible de la bande passante, ce qui devrait améliorer la vitesse des applications et réduire les appels au service clientèle.

Trois éléments de la liste de souhaits ont été cochés.

Le gestionnaire d'infrastructure a ensuite testé la console d'administration GO-Global. Il a constaté qu'elle répondait rapidement et lui permettait de voir exactement où les clients étaient connectés et à quel serveur d'application ils étaient connectés, ce qui rendait la gestion des sessions existantes beaucoup plus facile et rapide que Microsoft RDS. Dans l'ensemble, l'expérience administrative des ingénieurs système de l'entreprise s'en est trouvée nettement améliorée. Il semblait que GO-Global pouvait améliorer l'expérience des utilisateurs et des administrateurs informatiques.

La plupart des autres souhaits ont été exaucés, et il a bénéficié d'avantages qu'il ne soupçonnait pas !

À ce stade, le gestionnaire d'infrastructure s'est rendu compte qu'il y avait suffisamment de preuves pour indiquer que GO-Global pourrait être en mesure de résoudre les problèmes de l'entreprise avec RDS. Mais il lui fallait maintenant prouver que son cas était suffisamment solide pour justifier les changements techniques et opérationnels nécessaires pour passer à GO-Global.

Preuve de concept

Le responsable de l'infrastructure a décidé d'aller de l'avant avec un projet de démonstration de faisabilité (POC) pour voir combien d'éléments de la liste de souhaits de l'entreprise GO-Global pouvaient être traités. Il savait par expérience que pour que le POC soit couronné de succès, il devait inclure la direction générale et les équipes chargées du développement des applications, de l'assurance qualité, de l'infrastructure et de la cybersécurité. 

Pourquoi ? 

Le changement est difficile. Passer de Microsoft RDS à GO-Global changerait l'application, l'infrastructure, le processus - tout ! Mais le remplacement de RDS par GO-Global pourrait également résoudre de nombreux problèmes. Si l'équipe élargie voyait comment l'expérience du client - et la sienne - s'améliorerait en passant à GO-Global, elle s'engagerait dans le projet en sachant que l'effort en valait la peine.

Il souhaitait également que GO-Global soit impliqué, afin d'aider l'équipe ISV à accélérer le POC et de tester l'engagement de GO-Global envers ses clients.

Le projet POC a commencé par le recrutement d'un chef de projet interne chargé de gérer les communications et les activités afin de respecter le calendrier du POC et de suivre objectivement la capacité de GO-Global à supprimer les éléments de la liste de souhaits. Il a ensuite rassemblé une liste de souhaits détaillée et classée par ordre de priorité auprès de chaque équipe, chaque équipe engageant du personnel et des heures pour effectuer les tâches nécessaires à l'exécution du POC.

Plusieurs mois après le début du POC, lors d'une réunion d'avancement, il est apparu clairement que le passage à GO-Global serait beaucoup moins pénible que prévu. Après que chaque équipe a présenté son état d'avancement, le chef de projet a vérifié les résultats par rapport à la liste des problèmes en suspens, notant que GO-Global avait résolu ces problèmes et qu'il allait réellement fonctionner pour eux.

Le gestionnaire d'infrastructure, aidé par l'équipe POC élargie, a commencé à planifier la mise en œuvre.

Mise en œuvre de GO-Global

Le POC a permis à l'ISV de commencer à développer et à tester un prototype. Avant la mise en œuvre, le responsable de l'infrastructure souhaitait également présenter l'application alimentée par GO-Global aux équipes de l'ISV en contact avec la clientèle - service clientèle, formation aux produits et ventes - afin qu'elles puissent donner leur avis et se préparer à soutenir le déploiement du point de vue du client pendant que les équipes techniques finalisaient l'application mise à jour et préparaient l'infrastructure physique et logicielle. 

Une fois ces réunions terminées, les commentaires intégrés dans le plan et les documents destinés aux clients préparés, l'entreprise a décidé d'adopter une approche progressive de la mise en œuvre afin de limiter les risques.

Première phase : l'accueil des nouveaux clients

Au cours de la première phase, l'équipe a intégré de nouveaux clients directement dans l'environnement GO-Global afin d'obtenir un retour d'information de la part des utilisateurs sans tenir compte des expériences passées en matière de réinitialisation des mots de passe, de lenteur des performances des applications et d'interruption des sessions. Cette approche a également permis à l'entreprise de mettre en œuvre dès le départ un système de gestion de la relation client robuste, renforçant ainsi la sécurité, répondant aux besoins du marché et rationalisant l'expérience de l'utilisateur.

L'équipe du service clientèle a contacté ces nouveaux utilisateurs pour obtenir un retour d'information sur leur intégration et leurs premières expériences avec le logiciel - et a reçu des commentaires positifs, ce qui l'a aidée à élaborer des supports de formation et des FAQ pour la migration des clients existants.

Après plusieurs semaines de bonnes expériences pour les nouveaux clients, l'entreprise a décidé de commencer tous les nouveaux clients sur la plateforme GO-Global.

Deuxième phase : intégration progressive des clients existants

Le nouveau système gérant avec succès les nouveaux utilisateurs, l'ISV a commencé à migrer les utilisateurs existants vers GO-Global. Cette phase a été méticuleusement exécutée - migration de groupes de cinq clients, obtention de leurs commentaires, puis de cinq autres clients, etc. Cette approche a permis à l'équipe d'assistance de tester le matériel de formation nouvellement développé et d'itérer la formation et les processus afin de minimiser les perturbations pour les utilisateurs existants.

Les commentaires d'un client ont ému l'équipe chargée de la migration. "Je ne sais pas ce que vous avez fait, mais la vitesse de l'application est devenue très, très rapide. 

Progressivement, l'entreprise a augmenté le volume de clients migrés au fur et à mesure qu'ils se sentaient plus à l'aise et plus confiants dans le système. Dans la phase finale, l'équipe chargée de l'infrastructure a migré des serveurs entiers en une seule fois.

Troisième phase : Mise en œuvre complète

En un peu plus de six mois après le début de la mise en œuvre, l'entreprise a réussi à migrer l'ensemble de sa base de comptes clients vers GO-Global. Leur approche méthodique et progressive a permis une transition en douceur pour l'entreprise et ses clients.

Résultats : Diminution du volume d'appels, augmentation du temps d'utilisation

Tout au long du processus, l'entreprise a été agréablement surprise par l'engagement et la participation de l'équipe de GO-Global au POC, au développement et à la mise en œuvre de la plate-forme de GO-Global. L'entreprise a également été agréablement surprise par la compréhension innée de GO-Global de ses besoins en tant qu'ISV - une qualité qu'elle n'a rencontrée chez aucun autre fournisseur.

Le jeu en valait-il la chandelle ? La décision de passer à GO-Global a apporté des avantages significatifs à l'ISV, dépassant ses attentes initiales, améliorant de manière significative l'expérience utilisateur de ses clients, rationalisant les opérations de la société et améliorant le résultat net de l'entreprise.

L'une des améliorations les plus immédiates et les plus significatives a été la réduction considérable du nombre d'appels au service clientèle. Plus précisément, les demandes de réinitialisation de mot de passe ont été réduites, les demandes de réinitialisation de mots de passe ont été réduites de 98 %, ce qui a permis d'éliminer les milliers d'heures consacrées chaque année à la réinitialisation des mots de passe. Les appels d'assistance à la déconnexion ont été réduits de 72 %. Le temps de disponibilité était de 99,999 %.

Avec GO-Global, les représentants du service clientèle disposaient du temps et de la bande passante nécessaires pour répondre aux demandes plus complexes des clients et fournir une assistance à plus forte valeur ajoutée que la simple réinitialisation du mot de passe d'un client ou la présentation d'excuses pour une session interrompue. 

Grâce au modèle de licence simultanée de GO-Global, la société a été en mesure d'améliorer considérablement ses résultats. En outre, GO-Global a permis à l'équipe d'infrastructure d'économiser du temps et de l'argent en lui permettant de prendre en charge 20 % d'utilisateurs supplémentaires par serveur d'application sans ressources additionnelles. Le responsable de l'infrastructure a également constaté que les tâches d'administration informatique telles que l'application de correctifs, le déploiement d'applications et la gestion des licences Windows nécessitaient moins de temps et d'attention en raison de la capacité de GO-Global à évoluer vers le haut par rapport à la tendance de RDS à évoluer vers le bas.

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Le parcours de cet ISV Windows démontre l'impact transformateur du choix de la bonne solution de livraison d'applications. En donnant la priorité à l'expérience des clients, à l'évolutivité, à la rentabilité et à une sécurité renforcée, l'entreprise a trouvé en GO-Global un partenaire qui lui a permis d'offrir une expérience client exceptionnelle et de soutenir sa trajectoire de croissance. 

Les résultats impressionnants de cet ISV Windows soulignent les avantages tangibles du changement. Si votre entreprise est confrontée à des défis similaires en matière de livraison d'applications et cherche une solution de livraison d'applications plus robuste et plus efficace, envisagez GO-Global. Il pourrait s'agir de la décision stratégique qui débloquera le plein potentiel de votre entreprise.

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