Cómo comunicar a los clientes la migración del sistema de entrega de aplicaciones

Cambiar la forma de ofrecer tu aplicación de Windows es una decisión importante, pero los clientes rara vez recuerdan la tecnología en sí. Lo que recuerdan es si sabían lo que se avecinaba. Una comunicación clara sobre la migración de la aplicación suele marcar la diferencia entre una migración que tus clientes apenas notan y otra que satura tu cola de asistencia técnica. Tanto si vas a dejar de utilizar Microsoft RDS, como si vas a abandonar Citrix o vas a trasladar un producto local a la nube, la forma en que expliques el cambio determinará la percepción que tengan los clientes al respecto.

Esta guía aborda a quién debes informar, cuándo hacerlo, qué decir y cómo implementar el cambio para que tu mensaje mejore con cada grupo de clientes. Además, explica por qué una plataforma como GO-Global, que permite ofrecer tu aplicación actual de Windows sin necesidad de reescribirla, facilita todo el proceso.

Por qué es importante la comunicación en la migración de aplicaciones

Para ti, una nueva plataforma de entrega es un proyecto de infraestructura. Para tus clientes, supone un cambio en la herramienta que utilizan a diario para realizar su trabajo. Una nueva página de inicio de sesión, un nuevo cliente que instalar o una forma diferente de abrir la aplicación pueden resultar molestas cuando se producen sin previo aviso.

Aquí es donde la elección de la plataforma empieza a ser importante. Con GO-Global, los usuarios abren la misma aplicación de Windows que ya conocen, que se les ofrece como una aplicación en lugar de un escritorio remoto completo. El cambio que se pide a los clientes que asimilen es menor desde el primer día, y un cambio menor es mucho más fácil de explicar.

Los retos más habituales en la migración de aplicaciones son de carácter técnico: integridad de los datos, tiempo de inactividad, compatibilidad, rendimiento y seguridad. La comunicación es un factor común a todos ellos. Un aviso de mantenimiento breve y oportuno hace que el tiempo de inactividad planificado pase desapercibido. Una explicación clara del nuevo proceso de inicio de sesión evita una avalancha de solicitudes de restablecimiento de contraseñas. Una buena comunicación sobre la migración de aplicaciones no sustituye a un plan técnico sólido, pero protege las relaciones con los clientes a las que ese plan pretende servir.

Averigua con quién estás hablando

No todos los contactos con los clientes requieren el mismo mensaje. Antes de redactar un solo correo electrónico, identifica los distintos públicos dentro de cada cuenta de cliente:

• Los usuarios finales quieren saber qué cambios se producirán en su pantalla, cuándo ocurrirán y a quién deben llamar si surge algún problema.
• Los administradores de TI de los clientes necesitan información técnica: puertos del cortafuegos, instalación del cliente, cambios en la autenticación y cualquier paso que deban realizar antes de la transición.
• A los responsables de la toma de decisiones y a los titulares de las cuentas les interesa el argumento comercial: por qué se está llevando a cabo el cambio, qué implicaciones tiene para el rendimiento y la seguridad, y si afecta a los precios o a los contratos.
• Los socios y distribuidores que prestan asistencia a tus clientes deben estar informados con antelación para que las preguntas no les pillen desprevenidos.

Segmentar a tu público permite que cada mensaje sea breve y relevante. Los usuarios finales no necesitan una lista de puertos, y los administradores de TI no quieren recibir anuncios de marketing.

GO-Global también te ofrece algo concreto que comunicar a cada tipo de público. Los usuarios finales conservan una aplicación que ya conocen, los administradores de TI gestionan el acceso desde una única consola de administración y los responsables de la toma de decisiones disponen de licencias simultáneas que facilitan la planificación.

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Elaborar un calendario de comunicación con los clientes

Un anuncio sobre una migración no debería limitarse a un único correo electrónico. Elabora un calendario que avise a los clientes con suficiente antelación sin que la noticia pierda actualidad. Una secuencia típica sería la siguiente:

1. Anuncio inicial (entre 60 y 90 días antes). Explica qué va a cambiar, por qué y el plazo previsto. Empieza por destacar las ventajas para el cliente, no los detalles de tu infraestructura.
2. Aviso de preparación técnica (entre 30 y 45 días antes). Envía a los responsables de TI los requisitos que deben cumplir, junto con una persona de contacto para cualquier duda.
3. Confirmación de la fecha prevista (con 1 a 2 semanas de antelación). Confirmar el plazo de migración de cada cliente y facilitar a los usuarios finales los materiales de inicio rápido.
4. Recordatorio (entre 1 y 2 días antes). Envía una nota breve con la fecha, la hora, qué pueden esperar y dónde pueden pedir ayuda.
5. Mensaje de puesta en marcha (día de la transición). Confirma que el cambio se ha completado e incluye un enlace a las nuevas instrucciones de acceso.
6. Seguimiento (entre 1 y 2 semanas después). Pide opiniones y responde a cualquier pregunta que haya surgido tras la puesta en marcha.

Adapta los plazos a tus contratos y a tu cartera de clientes, pero mantén el ritmo. Los clientes que reciben noticias tuyas en cada fase tienen muchas menos probabilidades de llevarse sorpresas. Para planificar el aspecto técnico del calendario, empieza por un plan de migración detallado y establece tus hitos de comunicación en función de él.

Lo que debe incluir todo mensaje dirigido a los clientes

Cada punto de contacto tiene un enfoque diferente, pero todos los mensajes deben responder a las mismas preguntas fundamentales. Revisa esta lista de comprobación antes de publicar nada:

• ¿Qué está cambiando? Describe el cambio en un lenguaje sencillo, desde el punto de vista del usuario.
• ¿Por qué está cambiando? Da una o dos razones concretas, como un mayor rendimiento, una mayor seguridad o la posibilidad de acceder desde más dispositivos.
• ¿Cuándo tendrá lugar? Indica fechas y horas concretas, junto con la zona horaria.
• ¿Qué deben hacer? Enumera claramente las medidas que deben tomarse o indica de forma clara que no es necesario hacer nada.
• ¿Qué se mantiene igual? Asegura a los usuarios que sus datos, sus flujos de trabajo y las aplicaciones a las que están acostumbrados no sufrirán cambios.
• ¿Dónde pueden obtener ayuda? Proporciona un contacto de asistencia, un enlace a las preguntas frecuentes y cualquier recurso formativo.

Es fácil pasar por alto el aspecto de «lo que no cambia», y es más importante de lo que la mayoría de los proveedores creen. Cuando se ofrece la misma aplicación de Windows a través de una nueva plataforma, decir a los usuarios que seguirán viendo la aplicación que conocen elimina gran parte de la inquietud que genera el cambio. Con GO-Global, esa promesa es fácil de cumplir, ya que la aplicación en sí no cambia. Lo que cambia es la forma en que se ofrece, no la aplicación en sí.

Informa primero a tus equipos internos

Los clientes plantearán preguntas a través de todos los canales a su alcance, por lo que tus propios equipos deben conocer el plan antes que los clientes. Informa a los equipos de atención al cliente, formación sobre productos, ventas y gestión de cuentas sobre el calendario, los motivos del cambio y las respuestas a las preguntas más probables.

Proporciona a tu equipo de atención al cliente una breve lista interna de preguntas frecuentes y un procedimiento claro de escalado. Facilita a los comerciales y a los gestores de cuentas argumentos clave para que puedan abordar el tema con seguridad en las conversaciones sobre renovaciones. Cuando todo el mundo transmite el mismo mensaje, los clientes confían más en el cambio.

Migrad por oleadas y dejad que los comentarios den forma al mensaje

Las migraciones más fluidas rara vez trasladan a todos los clientes a la vez. Una implementación por fases te permite poner a prueba tu comunicación del mismo modo que pones a prueba tu infraestructura. En el caso de un proveedor independiente de software (ISV) de Windows que abandonó RDS, primero se incorporaron a la nueva plataforma los nuevos clientes. A continuación, los clientes existentes se trasladaron en pequeños grupos, y los comentarios de cada grupo se utilizaron para perfeccionar los materiales de formación y las preguntas frecuentes antes de que se trasladara el siguiente grupo.

Un enfoque por fases para la comunicación sobre la migración de aplicaciones resulta eficaz por varias razones:

• Los primeros grupos sacan a relucir las preguntas que no habías previsto.
• Tu equipo de asistencia técnica se prepara antes de que aumente el volumen de trabajo.
• Los materiales de formación mejoran con cada tanda.
• Puedes compartir los primeros casos de éxito con los clientes que se muden más adelante.

A medida que aumenta la confianza, los grupos pueden ir creciendo. Para cuando llegues a tus clientes más importantes, tanto tu plataforma como tu mensaje ya habrán demostrado su eficacia.

Elige una plataforma de entrega que sea fácil de explicar

Cuanto más sencillo sea el cambio para los usuarios finales, más fácil resultará comunicarlo. Algunos métodos de implementación exigen que los usuarios se familiaricen con un escritorio virtual completo, gestionen un nuevo software de cliente o cambien su forma de iniciar sesión. Cada uno de esos pasos se convierte en algo que hay que explicar, documentar y para lo que hay que ofrecer asistencia.

Por eso, GO-Global está diseñado para publicar aplicaciones de Windows, de modo que los usuarios solo vean tu aplicación, y no un escritorio remoto. Con el inicio de sesión único (SSO) opcional, los usuarios también pueden restablecer sus propias contraseñas. Esto puede reducir las llamadas al servicio de asistencia relacionadas con contraseñas, que suelen dispararse tras una migración. El resultado es que hay menos pasos que explicar y menos incidencias que resolver durante la transición. 

Si tu migración también implica cambiar el lugar donde está alojada tu aplicación, ISVHost ofrece a los proveedores de software una forma de trasladar las aplicaciones de Windows a la nube con un servicio de alojamiento diseñado específicamente para la distribución de software por parte de los ISV, de modo que puedas centrarte en los clientes en lugar de en la infraestructura.

Reflexiones finales

Una migración de entrega es un proyecto técnico cuyo resultado afecta directamente al cliente. Planifica la comunicación sobre la migración de tu aplicación con el mismo cuidado que dedicas a tu infraestructura: segmenta a tu público, elabora un calendario, responde siempre a las mismas preguntas fundamentales, informa a tus equipos con antelación y lleva a cabo la implementación por fases, de modo que cada grupo se beneficie de lo realizado en la fase anterior. Los clientes que se sienten bien informados son mucho más propensos a considerar el cambio como una mejora.

¿Eres un proveedor independiente de software (ISV) y estás considerando la posibilidad de ofrecer aplicaciones basadas en la nube? Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo GO-Global puede ayudarte a agilizar el acceso al software para tus usuarios finales. O descarga una versión de prueba gratuita para probarlo tú mismo.