¿Ha superado a Microsoft RDS?

Cómo un ISV de Windows encontró una forma mejor

• Un ISV de Windows® había superado los Servicios de Escritorio Remoto (RDS) de Microsoft y necesitaba una nueva solución de acceso remoto para acelerar el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
• La empresa se dio cuenta de que GO-Global® ofrecía características clave que permitirían ahorrar costes, mejorar la escalabilidad y reducir las llamadas al servicio de atención al cliente en comparación con RDS.
• El ISV de Windows gestionó su transición a GO-Global implicando a todas las partes interesadas internas para garantizar la aceptación técnica y empresarial antes de la implantación e impulsar un despliegue de enorme éxito.
• Conozca los pasos que dio la empresa para crear e implantar una nueva infraestructura de entrega de aplicaciones, en la que lo único que notaron los clientes fue que la aplicación de repente se volvió "muy, muy rápida".

Encontrar una solución rentable y escalable para la entrega de aplicaciones es una decisión crítica para los ISV de Windows.

Para un ISV de Windows, depender de Microsoft RDS se hizo insostenible a medida que la empresa crecía. La empresa necesitaba una solución que pudiera adaptarse a una base de usuarios en expansión con nuevas necesidades de mercado, pero sin sacrificar el rendimiento ni arruinarse. 

La empresa evaluó muchas soluciones de entrega de aplicaciones para sustituir a RDS, pero finalmente determinó que GO-Global era la opción perfecta. Siga leyendo para obtener más información sobre la decisión de la empresa de pasarse a GO-Global y los pasos dados para garantizar una transición satisfactoria. 

La empresa amplía su plataforma de distribución de aplicaciones

Hace más de una década, este ISV de Windows decidió pasar a un modelo SaaS para la entrega de aplicaciones. Para permitir el acceso remoto, la empresa utilizó los Servicios de Escritorio Remoto (RDS ) de Microsoft Windows Server® para que los clientes pudieran acceder remotamente al software. En ese momento, había pocas tecnologías disponibles para hacer el trabajo, y RDS parecía tener las capacidades más adecuadas para satisfacer las necesidades y expectativas del mercado.

Una década después, la empresa se enfrentaba a importantes problemas técnicos, empresariales y de concesión de licencias como consecuencia de aquella decisión tan lejana.

El primer problema era el de las licencias. La empresa utiliza un modelo de licencias para usuarios concurrentes, mientras que Microsoft utiliza un modelo de licencias para usuarios nominales. A medida que el ISV de Windows crecía, la disparidad de licencias disparaba los costes operativos de la empresa hasta el punto de que, por cada licencia concurrente que vendía, la empresa pagaba a Microsoft tres licencias de usuario con nombre.

Paralelamente, la empresa experimentó un aumento de las llamadas al servicio de atención al cliente relacionadas con la estabilidad de la conexión y el rendimiento de las aplicaciones, provocado por la forma en que Microsoft RDS gestiona las conexiones de los clientes.

Sin embargo, la estabilidad de la conexión y el rendimiento de las aplicaciones no eran los problemas de soporte más importantes. Ese dudoso honor pertenecía a una limitación con las capacidades nativas de Window que no permitía a los clientes restablecer sus propias contraseñas. El equipo de atención al cliente de la empresa dedicaba 40.000 horas al año únicamente a llamadas para restablecer contraseñas.

La gota que colmó el vaso fue la incapacidad de Windows para admitir la autenticación multifactor (MFA), que se estaba convirtiendo rápidamente en un requisito imprescindible para un número cada vez mayor de clientes con el fin de cumplir la normativa del sector relacionada con sus datos contables. 

Tras una década de estandarización en Microsoft Remote Desktop Services para la entrega de aplicaciones, los problemas de la empresa con RDS proliferaron hasta el punto de que la organización se dio cuenta de que RDS estaba obstaculizando el crecimiento en lugar de ayudar a la empresa a crecer.

Tenían que encontrar una solución de entrega de aplicaciones que recompensara su duro trabajo y su compromiso con sus clientes.

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Crear una nueva lista de requisitos de la solución

El ISV de Windows se dio cuenta de que las RDS obstaculizaban activamente el crecimiento y afectaban a su capacidad para ofrecer una experiencia positiva al cliente. 

¿Qué quería la empresa de una nueva solución de entrega de aplicaciones? He aquí la lista de deseos ordenada por prioridades:

1. Una gran experiencia de usuario, con un rápido rendimiento de las aplicaciones y un tiempo de inactividad mínimo.
2. Posibilidad de que los clientes restablezcan sus propias contraseñas
3. Capacidad MFA
4. Uso económico de los recursos informáticos
5. Licencias para usuarios simultáneos

Si la empresa pudiera encontrar una solución que hiciera todo lo de la lista, podría hacerlo:

1. Ofrezca a sus clientes una experiencia de usuario excelente y reduzca las llamadas al servicio de asistencia técnica
2. Permita a los clientes restablecer sus propias contraseñas y elimine prácticamente las llamadas al servicio de asistencia para restablecer contraseñas.
3. Responder a la necesidad del mercado emergente de cumplir la normativa relacionada con la seguridad de los datos contables.
4. Mejorar el rendimiento de la inversión (ROI) en su infraestructura informática y reducir las tediosas tareas de TI.
5. Adaptar los modelos de concesión de licencias para reducir los costes operativos

La búsqueda de una nueva solución de entrega de aplicaciones comenzó cuando el gestor de infraestructuras del ISV inició una búsqueda en Google y encontró GO-Global.

En estudio: GO-Global

Al visitar el sitio web de GO-Global por primera vez, el gestor de infraestructuras empezó a pensar que podría haber encontrado su solución. Enseguida vio que el modelo de licencias concurrentes de GO-Global coincidía exactamente con su modelo de licencias.

Un deseo más en la lista.

Entonces vio que GO-Global ofrecía AMF.

Dos deseos cumplidos.

El gestor de infraestructuras decidió descargarse la versión de prueba gratuita de 30 días de GO-Global para echar un vistazo más de cerca. Tras una revisión inicial, vio que GO-Global AppController® estaba diseñado para ofrecer a los usuarios finales una mejor experiencia en dispositivos móviles, algo que RDS no hace.

Además, en lugar del Protocolo de Escritorio Remoto (RDP), GO-Global utiliza el Protocolo RapidX (RXP), un protocolo propio de bajo ancho de banda, para la conectividad a través de líneas serie. RXP es adaptable, utiliza múltiples capas de compresión y está optimizado para garantizar la menor utilización posible del ancho de banda, lo que mejoraría la velocidad de las aplicaciones y reduciría las llamadas al servicio de atención al cliente.

Tres deseos cumplidos.

El gestor de infraestructuras pasó a probar GO-Global Admin Console. Comprobó que respondía con rapidez y le permitía ver exactamente dónde estaban conectados los clientes y a qué servidor de aplicaciones estaban conectados, lo que facilitaba y agilizaba mucho la gestión de las sesiones existentes en comparación con Microsoft RDS. En general, ofrecía una experiencia administrativa mucho mejor para los ingenieros de sistemas de la empresa. Parecía que GO-Global podía mejorar la experiencia de los usuarios y de los administradores de TI.

La mayor parte de otra lista de deseos cumplida, ¡además de ventajas que no sabía que eran posibles!

Llegados a este punto, el gestor de infraestructuras se dio cuenta de que había pruebas suficientes que indicaban que GO-Global podría resolver los problemas de la empresa con RDS. Pero ahora necesitaba probar su caso con suficiente fuerza para justificar los cambios técnicos y operativos necesarios para hacer un cambio a GO-Global.

Prueba de concepto

El director de infraestructuras decidió seguir adelante con un proyecto de prueba de concepto (POC) para ver cuántos elementos de la lista de deseos de la empresa podía abordar GO-Global. Sabía por experiencia que para que el POC tuviera éxito, necesitaba incluir a la dirección ejecutiva y a los equipos de desarrollo de aplicaciones, control de calidad, infraestructura y ciberseguridad. 

¿Por qué? 

El cambio es difícil. Cambiar de Microsoft RDS a GO-Global cambiaría la aplicación, su infraestructura, su proceso... ¡todo! Pero sustituir RDS por GO-Global también podría resolver muchos problemas. Si el equipo ampliado viera cómo la experiencia del cliente -y la suya propia- mejoraría con el cambio a GO-Global, se comprometería con el proyecto sabiendo que el esfuerzo merecía la pena.

Y quería que GO-Global también participara, para ayudar al equipo ISV a acelerar el POC y poner a prueba el compromiso de GO-Global con sus clientes.

El proyecto POC comenzó con la contratación de un gestor de proyectos interno que se encargara de gestionar las comunicaciones y las actividades para mantener el POC dentro de los plazos previstos y realizar un seguimiento objetivo de la capacidad de GO-Global para llevar a cabo los elementos de la lista de deseos. A continuación, recopiló una lista de deseos priorizada y detallada de cada equipo, y cada equipo comprometió personal y horas para realizar las tareas necesarias para ejecutar el POC.

Varios meses después de comenzar el POC, durante una reunión de estado, quedó claro que el cambio a GO-Global sería mucho menos doloroso de lo que se pensó en un principio. Después de que cada equipo informara de su situación, el director del proyecto cotejó los resultados con la lista de problemas pendientes y observó que GO-Global había resuelto esos problemas y que, de hecho, iba a funcionar para ellos.

El gestor de infraestructuras, ayudado por el equipo ampliado del POC, empezó a planificar la implantación.

Implantación de GO-Global

El POC permitió al ISV empezar a desarrollar y probar un prototipo. Antes de la implantación, el gestor de infraestructuras también quería presentar la aplicación GO-Global a los equipos de atención al cliente del ISV -Servicio de Atención al Cliente, Formación de Producto y Ventas- para que pudieran dar su opinión y prepararse para apoyar la implantación desde la perspectiva del cliente mientras los equipos técnicos finalizaban la aplicación actualizada y preparaban la infraestructura física y de software. 

Una vez concluidas las reuniones, incorporados los comentarios al plan y preparado el material de cara al cliente, la empresa decidió adoptar un enfoque gradual de la implantación para limitar los riesgos.

Primera fase: incorporación de nuevos clientes

En la primera fase, el equipo incorporó nuevos clientes netos directamente al entorno GO-Global para obtener la opinión de los usuarios sin el contexto de experiencias pasadas con restablecimientos de contraseñas, rendimiento lento de la aplicación y sesiones interrumpidas. Este enfoque también permitió a la empresa implantar una sólida AMF desde el principio, mejorando la seguridad, satisfaciendo las necesidades del mercado y agilizando la experiencia del usuario.

El equipo de atención al cliente se puso en contacto con estos nuevos usuarios para conocer sus impresiones sobre la incorporación y sus primeras experiencias con el software, y recibió comentarios positivos que les ayudaron a elaborar materiales de formación y preguntas frecuentes para la migración de los clientes existentes.

Tras varias semanas de buenas experiencias constantes con los nuevos clientes, la empresa pasó por defecto a iniciar a todos los nuevos clientes en la plataforma GO-Global.

Segunda fase: introducción progresiva de los clientes existentes

Con el nuevo sistema gestionando con éxito los nuevos usuarios, el ISV comenzó a migrar los usuarios existentes a GO-Global. Esta fase se ejecutó meticulosamente: migración de grupos de cinco clientes, obtención de sus comentarios, luego cinco clientes más, etc. De este modo, el equipo de asistencia pudo poner a prueba el material de formación recién desarrollado e iterar la formación y los procesos para minimizar las interrupciones a los usuarios existentes.

Los comentarios de un cliente hicieron las delicias del equipo de migración. "No sé muy bien qué habéis hecho, pero la velocidad de la aplicación se ha vuelto muy, muy rápida". 

Poco a poco, la empresa fue aumentando el volumen de clientes migrados a medida que crecía su comodidad y confianza en el sistema. En la fase final, el equipo de infraestructura migraba servidores enteros a la vez.

Tercera fase: Plena aplicación

En poco más de seis meses desde el inicio de la implantación, la empresa migró con éxito toda su base de usuarios de cuentas de clientes a GO-Global. Su enfoque metódico y por fases garantizó una transición fluida tanto para la empresa como para sus clientes.

Resultados: Menor volumen de llamadas, más tiempo de actividad

A lo largo de todo el proceso, la empresa quedó gratamente sorprendida por el compromiso y la participación del equipo de GO-Global en el POC, el desarrollo y la implantación de la plataforma GO-Global. La empresa también quedó gratamente sorprendida por la comprensión innata de GO-Global de sus necesidades como ISV, una cualidad que no ha encontrado con ningún otro proveedor.

¿Mereció la pena? La decisión de pasar a GO-Global reportó importantes beneficios al ISV, superando sus expectativas iniciales, mejorando significativamente la experiencia de usuario de sus clientes, agilizando las operaciones de la empresa y mejorando el balance final corporativo.

Una de las mejoras más inmediatas e impactantes fue la drástica reducción de las llamadas al servicio de atención al cliente. En concreto, las solicitudes de restablecimiento de contraseñas se redujeron en un 98%, eliminando miles de horas que antes se dedicaban anualmente a restablecer contraseñas. Las llamadas de soporte de desconexión se redujeron en un 72%. El tiempo de actividad era del 99,999%.

Con GO-Global, los representantes del servicio de atención al cliente disponían de tiempo y ancho de banda para atender consultas más complejas de los clientes y ofrecerles una asistencia de mayor valor añadido, en lugar de limitarse a restablecer la contraseña de un cliente o disculparse por una sesión interrumpida. 

Gracias al modelo de licencias concurrentes de GO-Global, la empresa pudo mejorar sustancialmente su cuenta de resultados. Además, GO-Global ahorró tiempo y dinero al equipo de infraestructura al permitirle dar soporte a un 20% más de usuarios por servidor de aplicaciones sin recursos adicionales. El gestor de infraestructuras también observó que las tareas de administración de TI, como la aplicación de parches, el despliegue de aplicaciones y la gestión de licencias de Windows, requerían menos tiempo y atención debido a la capacidad de GO-Global para escalar frente a la tendencia de RDS a escalar hacia fuera.

Libere el potencial de su empresa con una mejor solución de entrega de aplicaciones

El viaje de este ISV de Windows demuestra el impacto transformador de elegir la solución de entrega de aplicaciones adecuada. Al priorizar la experiencia de los clientes, la escalabilidad, la rentabilidad y la seguridad mejorada, la empresa encontró en GO-Global un socio que les permitió ofrecer una experiencia de cliente excepcional y respaldó su trayectoria de crecimiento. 

Los impresionantes resultados de este ISV de Windows subrayan las ventajas tangibles de hacer el cambio. Si su empresa se enfrenta a retos de entrega de aplicaciones similares y busca una solución de entrega de aplicaciones más sólida y eficaz, considere GO-Global. Podría ser el movimiento estratégico que desbloquee todo el potencial de su empresa.

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