O Microsoft RDS está ultrapassado?

Como um ISV do Windows encontrou uma maneira melhor

• Um ISV do Windows® havia superado o Microsoft® Remote Desktop Services (RDS) e precisava de uma nova solução de acesso remoto para acelerar o crescimento e a lucratividade da empresa.
• A empresa reconheceu que a GO-Global® oferecia recursos essenciais que proporcionariam economia de custos, melhor escalabilidade e reduções nas chamadas de atendimento ao cliente em comparação com o RDS.
• O ISV do Windows gerenciou sua transição para a GO-Global, envolvendo todas as partes interessadas internas para garantir a adesão técnica e comercial antes da implementação e impulsionar uma implantação extremamente bem-sucedida.
• Conheça as etapas que a empresa seguiu para criar e implementar uma nova infraestrutura de fornecimento de aplicativos, em que a única coisa que os clientes notaram foi que o aplicativo de repente ficou "muito, muito rápido".

Encontrar uma solução econômica e dimensionável para o fornecimento de aplicativos é uma decisão crítica para os ISVs do Windows.

Para um ISV do Windows, depender do Microsoft RDS tornou-se insustentável à medida que a empresa crescia. A empresa precisava de uma solução que pudesse acomodar uma base de usuários em expansão com novas necessidades de mercado, mas sem sacrificar o desempenho ou gastar muito. 

A empresa avaliou muitas soluções de fornecimento de aplicativos para substituir o RDS, mas acabou determinando que a GO-Global era a opção perfeita. Continue lendo para saber mais sobre a decisão da empresa de converter para a GO-Global e as medidas tomadas para garantir uma transição bem-sucedida. 

A empresa supera o crescimento de sua plataforma de fornecimento de aplicativos

Há mais de uma década, esse ISV do Windows decidiu adotar um modelo de SaaS para o fornecimento de aplicativos. Para permitir o acesso remoto, a empresa utilizou o Microsoft Windows Server® Remote Desktop Services (RDS) para permitir que os clientes acessassem remotamente o software. Na época, havia poucas tecnologias disponíveis para fazer o trabalho, e o RDS parecia ter os recursos mais adequados para atender às necessidades e expectativas do mercado.

Uma década depois, a empresa estava enfrentando desafios significativos de licenciamento, técnicos e comerciais devido a essa decisão de longa data.

A primeira questão foi o licenciamento. A empresa usa um modelo de licenciamento de usuário simultâneo, enquanto a Microsoft usa um modelo de licenciamento de usuário nomeado. À medida que o Windows ISV crescia, a disparidade de licenciamento aumentava os custos operacionais da empresa até o ponto em que, para cada licença simultânea que a empresa vendia, ela pagava à Microsoft por três licenças de usuário nomeado.

Paralelamente, a empresa observou um aumento nas chamadas de atendimento ao cliente relacionadas à estabilidade da conexão e ao desempenho do aplicativo causado pela maneira como o Microsoft RDS lida com as conexões do cliente.

No entanto, a estabilidade da conexão e o desempenho do aplicativo não foram os problemas de suporte mais significativos. Essa honra duvidosa pertencia a uma limitação dos recursos nativos do Windows que não permitiam que os clientes redefinissem suas próprias senhas. A equipe de atendimento ao cliente da empresa gastava 40.000 horas por ano somente em chamadas de redefinição de senha.

A gota d'água foi a incapacidade do Windows de oferecer suporte à autenticação multifator (MFA), que estava rapidamente se tornando uma necessidade para um número cada vez maior de clientes, a fim de cumprir as normas do setor relacionadas aos seus dados contábeis. 

Após uma década de padronização dos Serviços de Área de Trabalho Remota da Microsoft para o fornecimento de aplicativos, os desafios da empresa com o RDS se proliferaram a ponto de a organização perceber que o RDS estava impedindo o crescimento, em vez de ajudar a empresa a crescer.

Eles precisavam encontrar uma solução de fornecimento de aplicativos que recompensasse o trabalho árduo e o compromisso com os clientes.

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Criação de uma nova lista de requisitos de solução

O ISV do Windows percebeu que as limitações do RDS limitações estavam impedindo ativamente o crescimento e afetando sua capacidade de oferecer uma experiência positiva ao cliente. 

O que, então, a empresa queria de uma nova solução de fornecimento de aplicativos? Aqui está a lista de desejos em ordem de prioridade:

1. Uma excelente experiência do usuário, incluindo desempenho rápido dos aplicativos e tempo mínimo de inatividade
2. Capacidade dos clientes de redefinir suas próprias senhas
3. Capacidade de MFA
4. Uso econômico dos recursos de computação
5. Licenciamento para usuários simultâneos

Se a empresa pudesse encontrar uma solução que fizesse tudo o que está na lista, ela poderia:

1. Ofereça aos clientes uma excelente experiência de usuário e faça menos chamadas de suporte
2. Permitir que os clientes redefinam suas próprias senhas e praticamente eliminar as chamadas de suporte para redefinição de senha
3. Responder à necessidade do mercado emergente de conformidade regulamentar relacionada à segurança dos dados contábeis
4. Melhorar o retorno sobre o investimento (ROI) em sua infraestrutura de TI e reduzir as tarefas tediosas de TI
5. Alinhar os modelos de licenciamento para reduzir os custos operacionais

A busca por uma nova solução de entrega de aplicativos começou com o gerente de infraestrutura do ISV fazendo uma pesquisa no Google e encontrando a GO-Global.

Em consideração: GO-Global

Ao visitar o site da GO-Global pela primeira vez, o gerente de infraestrutura começou a pensar que poderia ter encontrado a solução. Ele viu imediatamente que o modelo de licenciamento simultâneo da GO-Global se alinhava exatamente com o modelo de licenciamento deles.

Um item da lista de desejos já foi verificado.

Então, ele viu que a GO-Global oferecia o MFA.

Dois itens da lista de desejos foram verificados.

O gerente de infraestrutura decidiu fazer o download da avaliação gratuita de 30 dias da GO-Global para dar uma olhada mais de perto. Após uma análise inicial, ele viu que o AppController® da GO-Global foi projetado para proporcionar aos usuários finais uma melhor experiência em dispositivos móveis, o que o RDS não faz.

Além disso, em vez do Remote Desktop Protocol (RDP), a GO-Global usa o RapidX Protocol (RXP), um protocolo proprietário de baixa largura de banda, para conectividade por meio de linhas seriais. O RXP é adaptável, usa várias camadas de compactação e é otimizado para garantir a menor utilização possível da largura de banda, o que melhoraria a velocidade dos aplicativos e reduziria as chamadas de atendimento ao cliente.

Três itens da lista de desejos foram verificados.

O gerente de infraestrutura passou a testar o GO-Global Admin Console. Ele percebeu que o console respondia rapidamente e permitia que ele visse exatamente onde os clientes estavam conectados e a qual servidor de aplicativos eles estavam conectados, o que tornava o gerenciamento das sessões existentes muito mais fácil e rápido do que o Microsoft RDS. De modo geral, ele proporcionou uma experiência administrativa muito melhor para os engenheiros de sistema da empresa. Parecia que a GO-Global poderia melhorar a experiência dos usuários e dos administradores de TI.

A maior parte de outro item da lista de desejos foi verificada, além de benefícios que ele não sabia que eram possíveis!

Nesse ponto, o gerente de infraestrutura percebeu que havia evidências suficientes para indicar que a GO-Global poderia resolver os problemas da empresa com o RDS. Mas agora ele precisava provar seu caso com força suficiente para justificar as mudanças técnicas e operacionais necessárias para fazer a mudança para a GO-Global.

Prova de conceito

O gerente de infraestrutura decidiu avançar com um projeto de prova de conceito (POC) para ver quantos itens da lista de desejos corporativos a GO-Global poderia atender. Ele sabia por experiência própria que, para que a POC fosse bem-sucedida, precisaria incluir a gerência executiva e as equipes de desenvolvimento de aplicativos, garantia de qualidade, infraestrutura e segurança cibernética. 

Por quê? 

Mudar é difícil. Mudar do Microsoft RDS para o GO-Global mudaria o aplicativo, a infraestrutura, o processo - tudo! Mas a substituição do RDS pelo GO-Global também poderia resolver muitos problemas. Se a equipe estendida visse como a experiência do cliente - e a experiência deles - melhoraria com a mudança para a GO-Global, eles se comprometeriam com o projeto sabendo que o esforço valeria a pena.

E ele queria a GO-Global envolvida também, para ajudar a equipe de ISV a acelerar o POC e testar o compromisso da GO-Global com seus clientes.

O projeto POC começou com o recrutamento de um gerente de projeto interno para gerenciar as comunicações e as atividades a fim de manter o POC dentro do cronograma - e para acompanhar objetivamente a capacidade da GO-Global de eliminar os itens da lista de desejos. Em seguida, ele reuniu uma lista de desejos priorizada e detalhada de cada equipe, com cada equipe comprometendo-se com pessoal e horas para realizar as tarefas necessárias para executar o POC.

Vários meses após o início do POC, durante uma reunião de status, ficou claro que a mudança para a GO-Global seria muito menos dolorosa do que se pensava. Depois que cada equipe relatou seu status, o gerente de projeto verificou os resultados em relação à lista de problemas pendentes, observando que a GO-Global havia resolvido esses problemas - e que realmente funcionaria para eles.

O gerente de infraestrutura, auxiliado pela equipe de POC estendida, começou a planejar a implementação.

Implementação do GO-Global

O POC permitiu que o ISV começasse a desenvolver e testar um protótipo de forma substancial. Antes da implementação, o gerente de infraestrutura também queria apresentar o aplicativo com tecnologia GO-Global às equipes do ISV voltadas para o cliente - Atendimento ao Cliente, Treinamento de Produtos e Vendas - para que elas pudessem fornecer feedback e se preparar para dar suporte à implementação do ponto de vista do cliente enquanto as equipes técnicas finalizavam o aplicativo atualizado e preparavam a infraestrutura física e de software. 

Com essas reuniões concluídas, o feedback incorporado ao plano e os materiais voltados para o cliente preparados, a empresa decidiu adotar uma abordagem de implementação em fases para limitar os riscos.

Fase um: integração de novos clientes

Na primeira fase, a equipe integrou novos clientes diretamente ao ambiente da GO-Global para obter feedback do usuário sem o contexto de experiências anteriores com redefinições de senha, desempenho lento do aplicativo e sessões perdidas. Essa abordagem também permitiu que a empresa implementasse uma MFA robusta desde o início, aumentando a segurança, atendendo às necessidades do mercado e simplificando a experiência do usuário.

A equipe de atendimento ao cliente entrou em contato com esses novos usuários para obter feedback sobre sua integração e experiências iniciais com o software - e recebeu feedback positivo, o que os ajudou a criar materiais de treinamento e perguntas frequentes para a migração dos clientes existentes.

Após várias semanas de experiências consistentemente boas com novos clientes, a empresa passou a iniciar todos os novos clientes na plataforma GO-Global.

Fase dois: introdução gradual dos clientes existentes

Com o novo sistema lidando com sucesso com novos usuários, o ISV começou a migrar os usuários existentes para a GO-Global. Essa fase foi executada meticulosamente - migrando grupos de cinco clientes, obtendo o feedback deles, depois mais cinco clientes etc. Essa abordagem permitiu que a equipe de suporte testasse seus materiais de treinamento recém-desenvolvidos e iterasse o treinamento e os processos para minimizar as interrupções para os usuários existentes.

O feedback de um cliente agradou a equipe de migração. "Não sei bem o que vocês fizeram, mas a velocidade do aplicativo ficou muito, muito rápida." 

Gradualmente, a empresa aumentou o volume de clientes migrados à medida que seu conforto e confiança no sistema aumentavam. Na fase final, a equipe de infraestrutura estava migrando servidores inteiros de uma só vez.

Terceira fase: Implementação completa

Em pouco mais de seis meses após o início da implementação, a empresa migrou com sucesso toda a sua base de usuários de contas de clientes para a GO-Global. Sua abordagem metódica e em fases garantiu uma transição tranquila tanto para a empresa quanto para seus clientes.

Resultados: Diminuição do volume de chamadas, mais tempo de atividade

Durante todo o processo, a empresa ficou agradavelmente surpresa com o comprometimento e a participação da equipe da GO-Global no POC, no desenvolvimento e na implementação da plataforma GO-Global. A empresa também ficou agradavelmente surpresa com a compreensão inata da GO-Global de suas necessidades como ISV - uma qualidade que não encontrou em nenhum outro fornecedor.

Valeu a pena? A decisão de fazer a transição para a GO-Global trouxe benefícios significativos para o ISV, superando suas expectativas iniciais, melhorando significativamente a experiência do usuário de seus clientes, simplificando as operações da empresa e melhorando os resultados corporativos.

Uma das melhorias mais imediatas e impactantes foi a redução drástica das chamadas de atendimento ao cliente. Especificamente, solicitações de redefinição de senha foram reduzidas em 98%, eliminando milhares de horas antes dedicadas anualmente à redefinição de senhas. As chamadas de suporte de desconexão foram reduzidas em 72%. O tempo de atividade foi de 99,999%.

Com a GO-Global, os representantes de atendimento ao cliente tinham tempo e largura de banda para atender a consultas mais complexas dos clientes e fornecer suporte de maior valor agregado, em vez de simplesmente redefinir a senha de um cliente ou pedir desculpas por uma sessão perdida. 

Graças ao modelo de licenciamento simultâneo da GO-Global, a empresa conseguiu melhorar substancialmente seus resultados. Além disso, a GO-Global economizou tempo e dinheiro da equipe de infraestrutura, permitindo que ela suportasse 20% mais usuários por servidor de aplicativos sem nenhum recurso adicional. O gerente de infraestrutura também percebeu que as tarefas de administração de TI, como aplicação de patches, implantação de aplicativos e gerenciamento de licenças do Windows, exigiam menos tempo e atenção devido à capacidade da GO-Global de aumentar a escala em comparação com a tendência do RDS de diminuir a escala.

Libere o potencial de sua empresa com uma solução melhor de fornecimento de aplicativos

A jornada desse ISV do Windows demonstra o impacto transformador da escolha da solução certa de fornecimento de aplicativos. Ao priorizar a experiência do cliente, a escalabilidade, a relação custo-benefício e a segurança aprimorada, a empresa encontrou na GO-Global um parceiro que a capacitou a oferecer uma experiência excepcional ao cliente e apoiou sua trajetória de crescimento. 

Os resultados impressionantes desse ISV do Windows destacam os benefícios tangíveis de fazer a mudança. Se a sua empresa estiver enfrentando desafios semelhantes de fornecimento de aplicativos e buscando uma solução de fornecimento de aplicativos mais robusta e eficiente, considere a GO-Global. Essa pode ser a mudança estratégica que libera todo o potencial de sua empresa.

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