Como comunicar aos clientes a migração da entrega de aplicativos

Mudar a forma como você disponibiliza seu aplicativo do Windows é uma decisão importante, mas os clientes raramente se lembram da tecnologia em si. Eles se lembram se estavam cientes do que estava por vir. Uma comunicação clara sobre a migração do aplicativo costuma ser o que faz a diferença entre uma migração que seus clientes mal percebem e outra que sobrecarrega sua fila de suporte. Seja ao migrar do Microsoft RDS, ao deixar o Citrix ou ao transferir um produto local para a nuvem, a maneira como você explica a mudança determina a percepção dos clientes a respeito dela.

Este guia aborda quem precisa ser informado por você, quando comunicar a novidade, o que dizer e como implementar a mudança para que sua mensagem seja aprimorada a cada leva de clientes. Ele também explica por que uma plataforma como a GO-Global, que disponibiliza seu aplicativo Windows existente sem a necessidade de reescrevê-lo, facilita todo o processo de comunicação.

Por que a comunicação na migração de aplicativos é importante

Para você, uma nova plataforma de entrega é um projeto de infraestrutura. Para seus clientes, é uma mudança na ferramenta que eles usam diariamente para realizar seu trabalho. Uma nova página de login, um novo cliente para instalar ou uma maneira diferente de abrir o aplicativo podem parecer perturbadoras quando surgem sem aviso prévio.

É aí que a escolha da plataforma começa a fazer diferença. Com o GO-Global, os usuários abrem o mesmo aplicativo do Windows que já conhecem, disponibilizado a eles como um aplicativo, em vez de uma área de trabalho remota completa. A mudança que você está pedindo aos clientes para se adaptarem é menor desde o primeiro dia, e uma mudança menor é muito mais fácil de explicar.

Os desafios mais comuns na migração de aplicativos são de natureza técnica: integridade dos dados, tempo de inatividade, compatibilidade, desempenho e segurança. A comunicação está presente em todos esses aspectos. Um aviso de manutenção breve e oportuno transforma o tempo de inatividade planejado em algo insignificante. Uma explicação clara sobre o novo processo de login evita uma enxurrada de solicitações de redefinição de senha. Uma boa comunicação sobre a migração de aplicativos não substitui um plano técnico sólido, mas protege os relacionamentos com os clientes que esse plano visa atender.

Saiba com quem você está falando

Nem todo contato com o cliente requer a mesma mensagem. Antes de escrever qualquer e-mail, identifique os públicos-alvo dentro de cada conta de cliente:

• Os usuários finais querem saber o que vai mudar na tela deles, quando isso vai acontecer e para quem ligar se algo der errado.
• Os administradores de TI dos clientes precisam de detalhes técnicos: portas do firewall, instalação no cliente, alterações na autenticação e quaisquer etapas que devam ser concluídas antes da migração.
• Os tomadores de decisão e os titulares das contas se preocupam com a justificativa comercial: por que você está fazendo a mudança, o que isso significa para o desempenho e a segurança e se isso afeta os preços ou os contratos.
• Os parceiros e revendedores que prestam suporte aos seus clientes precisam ser informados com antecedência para que não sejam pegos de surpresa por perguntas.

A segmentação do seu público permite que cada mensagem seja concisa e relevante. Os usuários finais não precisam de uma lista de portas, e os administradores de TI não querem receber comunicados de marketing.

O GO-Global também oferece algo concreto para você apresentar a cada público-alvo. Os usuários finais mantêm um aplicativo familiar, os administradores de TI gerenciam o acesso a partir de um único console de administração e os tomadores de decisão contam com um sistema de licenciamento simultâneo que facilita o planejamento.

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Crie um cronograma de comunicação com o cliente

Um anúncio de migração não deve se limitar a um único e-mail. Elabore um cronograma que dê aos clientes aviso prévio suficiente, sem deixar que a notícia perca a relevância. Uma sequência típica é a seguinte:

1. Anúncio inicial (com 60 a 90 dias de antecedência). Explique o que vai mudar, por quê e o prazo previsto. Comece destacando os benefícios para o cliente, e não os detalhes da sua infraestrutura.
2. Aviso de preparação técnica (30 a 45 dias antes). Envie aos contatos da área de TI os requisitos que eles precisam cumprir, juntamente com um contato para esclarecimento de dúvidas.
3. Confirmação da data programada (com 1 a 2 semanas de antecedência). Confirmar o período de migração de cada cliente e compartilhar materiais de início rápido para os usuários finais.
4. Lembrete (1 a 2 dias antes). Envie uma breve mensagem informando a data, o horário, o que esperar e onde procurar ajuda.
5. Mensagem de entrada em operação (dia da transição). Confirme que a mudança foi concluída e inclua um link para as novas instruções de acesso.
6. Acompanhamento (1 a 2 semanas depois). Peça feedback e responda a quaisquer dúvidas que tenham surgido após a migração.

Ajuste o cronograma de acordo com seus contratos e sua base de clientes, mas mantenha o ritmo. Os clientes que recebem notícias suas em cada etapa têm muito menos chances de serem pegos de surpresa. Para definir os aspectos técnicos do cronograma, comece com um plano de migração detalhado e defina seus marcos de comunicação com base nele.

O que toda mensagem ao cliente deve incluir

Cada ponto de contato tem um foco diferente, mas todas as mensagens devem responder às mesmas perguntas essenciais. Verifique esta lista de verificação antes de divulgar qualquer coisa:

• O que está mudando? Descreva a mudança em linguagem simples, do ponto de vista do usuário.
• Por que isso está mudando? Cite uma ou duas razões concretas, como desempenho mais rápido, segurança reforçada ou acesso a partir de mais dispositivos.
• Quando isso vai acontecer? Inclua datas e horários específicos, juntamente com o fuso horário.
• O que eles precisam fazer? Liste claramente todas as ações necessárias ou indique de forma clara que não é necessária nenhuma ação.
• O que permanece igual? Garanta aos usuários que seus dados, fluxos de trabalho e aplicativos com os quais estão acostumados permanecem inalterados.
• Onde eles podem obter ajuda? Forneça um contato de suporte, um link para as perguntas frequentes e quaisquer recursos de treinamento.

É fácil ignorar o aspecto do “o que permanece igual”, e isso é mais importante do que a maioria dos fornecedores imagina. Ao disponibilizar o mesmo aplicativo do Windows por meio de uma nova plataforma, informar aos usuários que eles continuarão vendo o aplicativo que conhecem elimina grande parte da ansiedade em relação à mudança. Com o GO-Global, essa promessa é fácil de cumprir, pois o aplicativo em si não muda. Você está mudando a forma como ele é disponibilizado, não o que ele é.

Informe primeiro suas equipes internas

Os clientes farão perguntas por todos os canais à sua disposição; portanto, suas próprias equipes precisam conhecer o plano antes mesmo dos clientes. Informe as equipes de atendimento ao cliente, treinamento de produtos, vendas e gestão de contas sobre o cronograma, os motivos da mudança e as respostas às perguntas mais prováveis.

Forneça à sua equipe de suporte um breve guia interno de perguntas frequentes e um fluxo claro de escalonamento. Forneça aos gerentes de vendas e de contas argumentos de venda para que possam abordar o assunto com confiança nas conversas sobre renovação. Quando todos apresentam a mesma mensagem, os clientes confiam mais na mudança.

Faça a migração em etapas e deixe que o feedback molde a mensagem

As migrações mais tranquilas raramente transferem todos os clientes de uma só vez. Uma implementação em fases permite que você teste sua comunicação da mesma forma que testa sua infraestrutura. Na migração de um ISV do Windows do RDS, os novos clientes foram os primeiros a serem integrados à nova plataforma. Em seguida, os clientes existentes foram transferidos em pequenos grupos, e o feedback de cada grupo foi utilizado para aprimorar os materiais de treinamento e as perguntas frequentes antes da migração do próximo grupo.

Uma abordagem em fases para a comunicação sobre a migração de aplicativos funciona por várias razões:

• Os primeiros grupos revelam as perguntas que você não esperava.
• Sua equipe de suporte ganha experiência antes que o volume de chamadas aumente.
• Os materiais de treinamento melhoram a cada leva.
• Você pode compartilhar histórias de sucesso iniciais com os clientes que se mudarem mais tarde.

À medida que a confiança aumenta, os grupos podem ficar maiores. Quando você chegar às suas maiores contas, tanto a sua plataforma quanto a sua mensagem já terão se mostrado eficazes.

Escolha uma plataforma de entrega que seja fácil de explicar

Quanto mais simples for a mudança para os usuários finais, mais simples será comunicá-la. Algumas abordagens de implantação exigem que os usuários aprendam a usar uma área de trabalho virtual completa, gerenciem um novo software cliente ou alterem a forma como fazem login. Cada uma dessas etapas se torna algo que você precisa explicar, documentar e oferecer suporte.

É por isso que o GO-Global foi desenvolvido para publicar aplicativos do Windows, de modo que os usuários vejam apenas o seu aplicativo, e não uma área de trabalho remota. Com o logon único (SSO) opcional, os usuários também podem redefinir suas próprias senhas. Isso pode reduzir o número de chamadas relacionadas a senhas para o seu suporte técnico, que costumam aumentar significativamente após uma migração. O resultado é menos etapas para explicar e menos tickets para responder durante a transição. 

Se a sua migração também envolver a mudança do local onde seu aplicativo está hospedado, a ISVHost oferece aos fornecedores de software uma maneira de migrar aplicativos do Windows para a nuvem com uma hospedagem projetada especificamente para a distribuição de ISVs, para que você possa se concentrar nos clientes, em vez de na infraestrutura.

Considerações finais

A migração de um aplicativo é um projeto técnico com um resultado voltado para o cliente. Planeje a comunicação sobre a migração do seu aplicativo com o mesmo cuidado com que planeja sua infraestrutura: segmente seus públicos-alvo, elabore um cronograma, responda sempre às mesmas perguntas essenciais, informe suas equipes com antecedência e implemente a migração em etapas, para que cada grupo se beneficie da experiência do anterior. Clientes que se sentem bem informados têm muito mais chances de encarar a mudança como uma melhoria.

Você é um ISV interessado em explorar a entrega de aplicativos baseados na nuvem? Entre em contato conosco para saber como a GO-Global pode ajudá-lo a otimizar o acesso ao software para seus usuários finais. Ou baixe uma versão de avaliação gratuita para testar por conta própria.