Klanten informeren over de migratie van de applicatielevering

Het aanpassen van de manier waarop u uw Windows-applicatie aanbiedt, is een belangrijke beslissing, maar klanten onthouden zelden de technologie zelf. Ze onthouden wel of ze op de hoogte waren van wat er zou komen. Duidelijke communicatie over de migratie van applicaties maakt vaak het verschil tussen een migratie die uw klanten nauwelijks opmerken en een migratie die uw supportwachtrij overspoelt. Of u nu overstapt van Microsoft RDS, afstapt van Citrix of een on-premises product naar de cloud verplaatst: de manier waarop u de verandering uitlegt, bepaalt hoe klanten erover denken.

In deze gids wordt uitgelegd aan wie u dit moet meedelen, wanneer u dat moet doen, wat u moet zeggen en hoe u de verandering kunt doorvoeren, zodat uw boodschap bij elke groep klanten steeds beter overkomt. Ook wordt uitgelegd waarom een platform als GO-Global, waarmee u uw bestaande Windows-applicatie kunt aanbieden zonder deze te herschrijven, het hele proces vereenvoudigt.

Waarom communicatie bij applicatiemigratie belangrijk is

Voor u is een nieuw leveringsplatform een infrastructuurproject. Voor uw klanten is het een verandering in de tool die ze dagelijks gebruiken om hun werk te doen. Een nieuwe inlogpagina, een nieuwe client die geïnstalleerd moet worden of een andere manier om de applicatie te openen, kan als storend worden ervaren als dit zonder waarschuwing gebeurt.

Hier begint de keuze voor het juiste platform een rol te spelen. Met GO-Global openen gebruikers dezelfde Windows-toepassing die ze al kennen, die aan hen wordt aangeboden als een toepassing in plaats van een volledig extern bureaublad. De aanpassing die je van klanten vraagt, is vanaf dag één kleiner, en een kleinere aanpassing is veel gemakkelijker uit te leggen.

De meest voorkomende uitdagingen bij applicatiemigratie zijn van technische aard: gegevensintegriteit, uitvaltijd, compatibiliteit, prestaties en beveiliging. Communicatie speelt bij al deze aspecten een rol. Een korte, tijdig verstuurde onderhoudsmelding zorgt ervoor dat geplande uitvaltijd onopgemerkt blijft. Een duidelijke uitleg over het nieuwe inlogproces voorkomt een stortvloed aan supportverzoeken voor het opnieuw instellen van wachtwoorden. Goede communicatie over applicatiemigratie is geen vervanging voor een gedegen technisch plan, maar beschermt wel de klantrelaties waarvoor dat plan bedoeld is.

Weet met wie je praat

Niet elk contact met een klant vereist dezelfde boodschap. Voordat je ook maar één e-mail schrijft, breng je de doelgroepen binnen elk klantenaccount in kaart:

• Eindgebruikers willen weten wat er op hun scherm gaat veranderen, wanneer dat gebeurt en wie ze moeten bellen als er iets misgaat.
• IT-beheerders bij klanten hebben technische details nodig: firewallpoorten, installatie op clientcomputers, wijzigingen in de authenticatie en alle stappen die zij vóór de overgang moeten uitvoeren.
• Besluitvormers en accounthouders hechten belang aan de businesscase: waarom je de verandering doorvoert, wat dit betekent voor de prestaties en de beveiliging, en of dit gevolgen heeft voor de prijsstelling of de contracten.
• Partners en wederverkopers die uw klanten ondersteunen, moeten hier tijdig van op de hoogte worden gebracht, zodat ze niet overrompeld worden door vragen.

Door je doelgroepen te segmenteren, blijven je berichten kort en relevant. Eindgebruikers hebben geen lijst met poorten nodig, en IT-beheerders zitten niet te wachten op een marketingbericht.

GO-Global biedt u bovendien concrete voordelen voor elke doelgroep. Eindgebruikers blijven werken met een vertrouwde applicatie, IT-beheerders beheren de toegang vanuit één enkele beheerconsole en besluitvormers krijgen gelijktijdige licenties waarmee ze gemakkelijker kunnen plannen.

‍

{{CTAEMBED_IDENTIFIER}}

‍

Stel een tijdlijn voor klantcommunicatie op

Een aankondiging van een migratie mag niet beperkt blijven tot één e-mail. Stel een tijdschema op waarmee klanten ruim van tevoren op de hoogte worden gebracht, zonder dat het nieuws zijn actualiteit verliest. Een typische reeks ziet er als volgt uit:

1. Eerste aankondiging (60 tot 90 dagen van tevoren). Leg uit wat er verandert, waarom en wat het verwachte tijdschema is. Benadruk vooral de voordelen voor de klant, niet de details van je infrastructuur.
2. Mededeling over de technische voorbereiding (30 tot 45 dagen van tevoren). Stuur de IT-contactpersonen de vereisten waar ze rekening mee moeten houden, samen met een contactpersoon voor vragen.
3. Bevestiging van de geplande datum (1 tot 2 weken van tevoren). Bevestig het migratietijdvak voor elke klant en verstrek snelstartmaterialen aan eindgebruikers.
4. Herinnering (1 tot 2 dagen van tevoren). Stuur een kort berichtje met de datum, het tijdstip, wat er te verwachten valt en waar hulp te krijgen is.
5. Go-live-bericht (overgangsdag). Bevestig dat de wijziging is doorgevoerd en voeg een link toe naar de nieuwe toegangsinstructies.
6. Opvolging (1 tot 2 weken later). Vraag om feedback en beantwoord eventuele vragen die na de overgang zijn gerezen.

Pas de timing aan op basis van je contracten en je klantenbestand, maar houd het ritme aan. Klanten die in elke fase van je horen, zullen veel minder snel voor verrassingen komen te staan. Om de technische kant van het schema uit te stippelen, begin je met een gedetailleerd migratieplan en bouw je daar je communicatiemijlpalen omheen.

Wat elk klantbericht moet bevatten

Elk contactmoment heeft een andere focus, maar elke boodschap moet antwoord geven op dezelfde kernvragen. Neem deze checklist door voordat er iets wordt verstuurd:

• Wat verandert er? Beschrijf de verandering in begrijpelijke taal, vanuit het perspectief van de gebruiker.
• Waarom verandert dit? Noem één of twee concrete redenen, zoals betere prestaties, betere beveiliging of toegang vanaf meer apparaten.
• Wanneer gaat het plaatsvinden? Vermeld specifieke datums en tijden, inclusief de tijdzone.
• Wat moeten ze doen? Geef een duidelijk overzicht van de te ondernemen acties, of vermeld duidelijk dat er geen actie nodig is.
• Wat blijft hetzelfde? Stel gebruikers gerust dat hun gegevens, werkprocessen en vertrouwde applicatie ongewijzigd blijven.
• Waar kunnen ze hulp krijgen? Vermeld een contactpersoon voor ondersteuning, een link naar veelgestelde vragen en eventuele opleidingsmaterialen.

Het punt ‘wat hetzelfde blijft’ wordt gemakkelijk over het hoofd gezien, terwijl het belangrijker is dan de meeste leveranciers denken. Wanneer je dezelfde Windows-applicatie via een nieuw platform aanbiedt, neemt het feit dat je gebruikers vertelt dat ze nog steeds de applicatie zien die ze kennen, het grootste deel van de ongerustheid rond de verandering weg. Met GO-Global is die belofte gemakkelijk na te komen, omdat de applicatie zelf niet verandert. Je verandert de manier waarop deze wordt aangeboden, niet wat de applicatie is.

Breng eerst je interne teams op de hoogte

Klanten zullen via alle beschikbare kanalen vragen stellen, dus je eigen teams moeten het plan kennen voordat de klanten erachter komen. Breng de afdelingen klantenservice, producttraining, verkoop en accountmanagement op de hoogte van het tijdschema, de redenen voor de verandering en de antwoorden op de meest waarschijnlijke vragen.

Geef je ondersteuningsteam een korte interne lijst met veelgestelde vragen en een duidelijk escalatieproces. Geef verkoopmedewerkers en accountmanagers gespreksonderwerpen aan de hand waarvan ze het onderwerp zelfverzekerd kunnen aansnijden tijdens gesprekken over contractverlenging. Als iedereen hetzelfde verhaal vertelt, hebben klanten meer vertrouwen in de verandering.

Migreer in fasen en laat feedback de boodschap vormgeven

Bij de soepelste migraties worden zelden alle klanten in één keer overgezet. Door de implementatie in fasen kun je je communicatie op dezelfde manier testen als je infrastructuur. Bij de overstap van RDS door een Windows-ISV werden eerst nieuwe klanten op het nieuwe platform aangesloten. Bestaande klanten werden vervolgens in kleine groepen overgezet, en de feedback van elke groep werd gebruikt om het trainingsmateriaal en de veelgestelde vragen te verfijnen voordat de volgende groep werd overgezet.

Een gefaseerde aanpak van de communicatie rond applicatiemigratie werkt om verschillende redenen:

• Vroege groepen brengen de vragen aan het licht die je niet had voorzien.
• Je ondersteuningsteam kan alvast oefenen voordat het aantal verzoeken toeneemt.
• Het trainingsmateriaal wordt met elke ronde beter.
• Je kunt vroege succesverhalen delen met klanten die later overstappen.

Naarmate het vertrouwen toeneemt, kunnen de groepen groter worden. Tegen de tijd dat je je grootste klanten bereikt, hebben zowel je platform als je boodschap zich al bewezen.

Kies een bezorgplatform dat eenvoudig uit te leggen is

Hoe eenvoudiger de verandering voor eindgebruikers is, hoe eenvoudiger het is om deze over te brengen. Bij sommige implementatiemethoden moeten gebruikers zich een volledig virtueel bureaublad eigen maken, nieuwe clientsoftware beheren of hun aanmeldprocedure aanpassen. Elk van deze stappen moet worden uitgelegd, gedocumenteerd en ondersteund.

Daarom is GO-Global zo ontworpen dat Windows-toepassingen worden gepubliceerd, zodat gebruikers alleen uw toepassing zien en geen extern bureaublad. Met de optionele single sign-on (SSO) kunnen gebruikers ook zelf hun wachtwoord opnieuw instellen. Dit kan het aantal wachtwoordgerelateerde telefoontjes naar uw helpdesk verminderen, dat na een migratie vaak sterk toeneemt. Het resultaat is dat er tijdens de overgang minder stappen hoeven te worden uitgelegd en minder tickets hoeven te worden afgehandeld. 

Als uw migratie ook gepaard gaat met een verandering van de hostinglocatie van uw applicatie, biedt ISVHost softwareleveranciers een manier om Windows-apps naar de cloud over te zetten met hosting die speciaal is afgestemd op de levering door ISV’s, zodat u zich kunt blijven richten op uw klanten in plaats van op de infrastructuur.

Laatste gedachten

Een migratie naar een nieuwe omgeving is een technisch project met een resultaat dat zichtbaar is voor de klant. Plan de communicatie rond de migratie van uw applicatie net zo zorgvuldig als uw infrastructuur: verdeel uw doelgroepen in segmenten, stel een tijdschema op, beantwoord telkens dezelfde kernvragen, breng uw teams tijdig op de hoogte en voer de migratie in fasen door, zodat elke groep profiteert van de resultaten van de vorige fase. Klanten die zich goed geïnformeerd voelen, zullen de verandering veel eerder als een verbetering zien.

Bent u een ISV die zich verdiept in het aanbieden van cloudgebaseerde applicaties? Neem dan contact met ons op om te ontdekken hoe GO-Global u kan helpen de toegang tot software voor uw eindgebruikers te stroomlijnen. Of download een gratis proefversie om het zelf uit te proberen.