إبلاغ العملاء بعملية ترحيل خدمة تقديم التطبيقات

يُعد تغيير طريقة تقديم تطبيق Windows الخاص بك قرارًا مهمًا، لكن العملاء نادرًا ما يتذكرون التفاصيل التقنية. بل يتذكرون ما إذا كانوا على علم بما سيحدث أم لا. وغالبًا ما يكون التواصل الواضح بشأن عملية ترحيل التطبيق هو الفارق بين عملية ترحيل لا يلاحظها عملاؤك تقريبًا، وأخرى تغرق قائمة انتظار الدعم الفني. وسواء كنت تنتقل من Microsoft RDS، أو تتخلى عن Citrix، أو تنقل منتجًا محليًّا إلى السحابة، فإن الطريقة التي تشرح بها التغيير هي التي تحدد كيف ينظر العملاء إليه.

يغطي هذا الدليل من يجب أن تتواصل معهم، ومتى يجب إخبارهم، وماذا تقول، وكيفية تنفيذ التغيير بحيث تتحسن رسالتك مع كل مجموعة من العملاء. كما يشرح الدليل أيضًا لماذا تُسهّل منصة مثل GO-Global — التي توفر تطبيق Windows الحالي الخاص بك دون الحاجة إلى إعادة كتابته — عملية التواصل برمتها.

لماذا يُعد التواصل بشأن ترحيل التطبيقات أمرًا مهمًا

بالنسبة إليك، تُعد منصة التسليم الجديدة مشروعًا للبنية التحتية. أما بالنسبة لعملائك، فهي تغيير في الأداة التي يستخدمونها يوميًا لأداء أعمالهم. فقد تبدو صفحة تسجيل الدخول الجديدة، أو برنامج العميل الجديد الذي يتعين تثبيته، أو الطريقة المختلفة لفتح التطبيق، أمورًا مزعجةً عندما تظهر دون سابق إنذار.

وهنا يبدأ اختيارك للمنصة في الاكتساب أهمية. مع GO-Global، يفتح المستخدمون نفس تطبيق Windows الذي يعرفونه بالفعل، والذي يتم نشره لهم كتطبيق بدلاً من سطح مكتب بعيد كامل. التغيير الذي تطلب من العملاء التكيف معه يكون أصغر حجمًا منذ اليوم الأول، والتغيير الأصغر حجمًا أسهل بكثير في شرحه.

تتمثل التحديات الأكثر شيوعًا في عملية ترحيل التطبيقات في الجوانب التقنية: سلامة البيانات، وفترات التعطل، والتوافق، والأداء، والأمن. ويشمل التواصل جميع هذه الجوانب. فعلى سبيل المثال، يمكن لإشعار صيانة موجز وصادر في الوقت المناسب أن يحول فترة التعطل المخطط لها إلى أمر عادي لا يستحق الذكر. كما أن الشرح الواضح لعملية تسجيل الدخول الجديدة يمنع تدفق طلبات إعادة تعيين كلمات المرور. ولا يحل التواصل الفعال بشأن ترحيل التطبيقات محل الخطة التقنية المتينة، ولكنه يحمي علاقات العملاء التي تهدف تلك الخطة إلى خدمتها.

اعرف مع من تتحدث

ليس كل اتصال مع العملاء يتطلب نفس الرسالة. قبل أن تكتب أي رسالة بريد إلكتروني، حدد شرائح الجمهور داخل كل حساب عميل:

• يرغب المستخدمون النهائيون في معرفة التغييرات التي ستطرأ على شاشاتهم، ومتى ستحدث، ومن يتصلون به في حال حدوث أي مشكلة.
• يحتاج مسؤولو تكنولوجيا المعلومات لدى العملاء إلى تفاصيل فنية: منافذ جدار الحماية، وتثبيت البرامج على أجهزة العملاء، وتغييرات المصادقة، وأي خطوات يتعين عليهم إتمامها قبل الانتقال.
• يهتم صانعو القرار وأصحاب الحسابات بالجانب التجاري: لماذا يتم إجراء هذا التغيير، وماذا يعني ذلك بالنسبة للأداء والأمان، وما إذا كان سيؤثر على الأسعار أو العقود.
• يجب إطلاع الشركاء والموزعين الذين يقدمون الدعم لعملائكم على هذه المعلومات في وقت مبكر حتى لا تفاجئهم الأسئلة.

يضمن تقسيم جمهورك إلى شرائح أن تكون كل رسالة موجزة وذات صلة. فالمستخدمون النهائيون لا يحتاجون إلى قائمة بالمنافذ، ومسؤولو تكنولوجيا المعلومات لا يرغبون في تلقي إعلانات تسويقية.

كما يوفر لك GO-Global ميزات ملموسة يمكنك عرضها على كل فئة من فئات الجمهور. فالمستخدمون النهائيون يحتفظون بتطبيق مألوف، بينما يدير مسؤولو تكنولوجيا المعلومات عمليات الوصول من خلال وحدة تحكم إدارية واحدة، ويحصل صانعو القرار على تراخيص متزامنة يسهل التخطيط لها.

‍

{{CTAEMBED_IDENTIFIER}}

‍

وضع جدول زمني للتواصل مع العملاء

لا ينبغي أن يقتصر إعلان الترحيل على رسالة بريد إلكتروني واحدة. ضع جدولاً زمنياً يمنح العملاء مهلة كافية دون أن تفقد الأخبار أهميتها. وتبدو التسلسلات النموذجية كما يلي:

1. الإعلان الأولي (قبل 60 إلى 90 يومًا). اشرح التغييرات التي ستطرأ، وأسبابها، والإطار الزمني المتوقع. ابدأ بتسليط الضوء على الفوائد التي ستعود على العميل، لا على تفاصيل البنية التحتية الخاصة بك.
2. إشعار بالتحضيرات الفنية (قبل 30 إلى 45 يومًا). أرسل إلى مسؤولي تكنولوجيا المعلومات المتطلبات التي يتعين عليهم تنفيذها، مع ذكر جهة اتصال للرد على الأسئلة.
3. تأكيد الموعد المحدد (قبل أسبوع إلى أسبوعين). تأكيد فترة الترحيل الخاصة بكل عميل وتزويد المستخدمين النهائيين بمواد البدء السريع.
4. تذكير (قبل يوم أو يومين). أرسل رسالة قصيرة تتضمن التاريخ والوقت وما يمكن توقعه، وأين يمكن الحصول على المساعدة.
5. رسالة بدء التشغيل (يوم الانتقال). تأكد من اكتمال التغيير وأرفق رابطًا بتعليمات الوصول الجديدة.
6. المتابعة (بعد أسبوع إلى أسبوعين). اطلب آراء المستخدمين وأجب عن أي أسئلة قد تكون أثيرت بعد الانتقال إلى النظام الجديد.

اضبط الجدول الزمني بحيث يتناسب مع عقودك وقاعدة عملائك، ولكن حافظ على وتيرة التواصل. فالعملاء الذين يتلقون أخبارًا منك في كل مرحلة يكونون أقل عرضةً بكثير للتفاجؤ. ولتحديد الجوانب الفنية للجدول الزمني، ابدأ بخطة ترحيل مفصلة، ثم قم ببناء مراحل التواصل الرئيسية بناءً عليها.

ما يجب أن تتضمنه كل رسالة موجهة للعملاء

لكل نقطة تواصل تركيزها الخاص، لكن يجب أن تجيب كل رسالة على نفس الأسئلة الأساسية. راجع قائمة المراجعة هذه قبل نشر أي محتوى:

• ما الذي يتغير؟ صِف التغيير بلغة بسيطة، من وجهة نظر المستخدم.
• لماذا يحدث هذا التغيير؟ اذكر سببًا أو سببين محددين، مثل الأداء الأسرع، أو الأمان الأقوى، أو إمكانية الوصول من عدد أكبر من الأجهزة.
• متى سيحدث ذلك؟ يرجى ذكر التواريخ والأوقات المحددة، مع الإشارة إلى المنطقة الزمنية.
• ما الذي يتعين عليهم فعله؟ قم بإدراج أي إجراءات مطلوبة بوضوح، أو اذكر صراحةً أنه لا توجد إجراءات مطلوبة.
• ما الذي سيبقى على حاله؟ طمأن المستخدمين بأن بياناتهم وسير عملهم والتطبيقات المألوفة لديهم لن تتغير.
• من أين يمكنهم الحصول على المساعدة؟ قم بتوفير جهة اتصال للدعم، ورابط للأسئلة الشائعة، وأي موارد تدريبية.

من السهل إغفال نقطة «ما يبقى على حاله»، وهي أكثر أهمية مما يتوقع معظم الموردين. فعندما تقوم بتقديم نفس تطبيق Windows عبر منصة جديدة، فإن إخبار المستخدمين بأنهم سيظلون يرون التطبيق الذي يعرفونه يزيل معظم القلق المرتبط بالتغيير. ومع GO-Global، من السهل الوفاء بهذا الوعد، لأن التطبيق نفسه لا يتغير. فأنت تغير طريقة تقديمه، لا جوهره.

أطلع فرقك الداخلية أولاً

سيطرح العملاء أسئلة عبر جميع القنوات المتاحة لهم، لذا يجب أن تكون فرق العمل لديك على علم بالخطة قبل أن يعلم بها العملاء. قم بإطلاع فرق خدمة العملاء، والتدريب على المنتجات، والمبيعات، وإدارة الحسابات على الجدول الزمني، وأسباب التغيير، والإجابات على الأسئلة الأكثر ترجيحًا.

زوّد فريق الدعم لديك بقائمة موجزة من الأسئلة الشائعة الداخلية ومسار واضح لتصعيد المشكلات. وزوّد مديري المبيعات ومديري الحسابات بنقاط حوارية حتى يتمكنوا من تناول الموضوع بثقة خلال محادثات تجديد العقود. فعندما يتحدث الجميع بنفس النبرة، تزداد ثقة العملاء في التغيير.

تقدموا على مراحل ودعوا التعليقات تشكل مضمون الرسالة

نادرًا ما تتم عمليات الانتقال الأكثر سلاسة عن طريق نقل جميع العملاء دفعة واحدة. يتيح لك النشر التدريجي اختبار قنوات الاتصال الخاصة بك بنفس الطريقة التي تختبر بها البنية التحتية. فعلى سبيل المثال، في عملية انتقال أحد مزودي برامج Windows المستقلين (ISV) من خدمة RDS، تم إدماج العملاء الجدد في المنصة الجديدة أولاً. ثم تم نقل العملاء الحاليين على مجموعات صغيرة، واستُخدمت التعليقات الواردة من كل مجموعة لتحسين مواد التدريب والأسئلة الشائعة قبل نقل المجموعة التالية.

إن اتباع نهج تدريجي في التواصل بشأن ترحيل التطبيقات يُعدّ نهجًا ناجحًا لعدة أسباب:

• تكشف المجموعات المبكرة عن الأسئلة التي لم تكن تتوقعها.
• يحصل فريق الدعم لديكم على التدريب قبل أن يزداد حجم العمل.
• تتحسن المواد التدريبية مع كل دفعة.
• يمكنك مشاركة قصص النجاح المبكرة مع العملاء الذين سينتقلون لاحقًا.

مع تزايد الثقة، يمكن أن تتوسع حجم المجموعات. وبحلول الوقت الذي تصل فيه إلى أكبر عملائك، تكون منصتك ورسالتك قد أثبتتا فعاليتهما.

اختر منصة توصيل يسهل شرحها

كلما كان التغيير أبسط بالنسبة للمستخدمين النهائيين، كلما كان من الأسهل توضيحه. تتطلب بعض أساليب التنفيذ من المستخدمين تعلم كيفية استخدام سطح مكتب افتراضي كامل، أو إدارة برامج عميل جديدة، أو تغيير طريقة تسجيل الدخول. وتصبح كل خطوة من هذه الخطوات أمراً يتعين عليك شرحه وتوثيقه وتقديم الدعم الفني له.

ولهذا السبب صُممت منصة GO-Global لنشر تطبيقات Windows بحيث لا يرى المستخدمون سوى تطبيقك، وليس سطح مكتبًا بعيدًا. وبفضل ميزة تسجيل الدخول الموحد (SSO) الاختيارية، يمكن للمستخدمين أيضًا إعادة تعيين كلمات مرورهم بأنفسهم. وهذا من شأنه أن يقلل من المكالمات الواردة إلى مركز الدعم الفني المتعلقة بكلمات المرور، والتي غالبًا ما ترتفع أعدادها بشكل حاد بعد عملية الترحيل. والنتيجة هي تقليل عدد الخطوات التي يتعين شرحها وتقليل عدد التذاكر التي يتعين الرد عليها خلال فترة الانتقال. 

إذا كانت عملية الترحيل الخاصة بك تتضمن أيضًا تغيير مكان استضافة تطبيقك، فإن ISVHost توفر لموردي البرمجيات وسيلة لنقل تطبيقات Windows إلى السحابة من خلال خدمة استضافة مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات موردي البرمجيات المستقلين (ISV)، مما يتيح لك التركيز على العملاء بدلاً من البنية التحتية.

الأفكار النهائية

تعد عملية ترحيل التطبيقات مشروعًا تقنيًّا ذات نتائج ملموسة للعملاء. لذا، يجب التخطيط لعملية التواصل بشأن ترحيل التطبيقات بنفس الدقة التي تخطط بها للبنية التحتية: قم بتقسيم جمهورك إلى شرائح، ووضع جدولًا زمنيًّا، وأجب عن الأسئلة الأساسية نفسها في كل مرة، وأطلع فرقك على الخطة في وقت مبكر، وقم بالتنفيذ على مراحل بحيث تستفيد كل مجموعة من النتائج التي حققتها المجموعة التي سبقتها. فالعملاء الذين يشعرون بأنهم على اطلاع يميلون بشكل أكبر إلى النظر إلى التغيير على أنه ترقية.

هل أنت مزود برمجيات مستقل (ISV) وتبحث عن حلول لتقديم التطبيقات القائمة على السحابة؟ اتصل بنا لتتعرف على كيفية مساعدة GO-Global لك في تبسيط عملية الوصول إلى البرمجيات لمستخدميك النهائيين. أو قم بتنزيل نسخة تجريبية مجانية لتجربتها بنفسك.