Kommunisere en applikasjonsleveringsmigrering til kunder

Å endre måten du leverer Windows-applikasjonen din på er en stor avgjørelse, men kundene husker sjelden teknologien. De husker om de visste hva som kom. Tydelig kommunikasjon om applikasjonsmigrering er ofte forskjellen mellom en migrering kundene knapt legger merke til og en som oversvømmer supportkøen din. Enten du flytter fra Microsoft RDS, forlater Citrix eller flytter et lokalt produkt til skyen, former måten du forklarer endringen hva kundene føler om den.

Denne veiledningen dekker hvem som trenger å høre fra deg, når du skal fortelle dem det, hva du skal si og hvordan du skal implementere endringen slik at budskapet ditt forbedres med hver bølge av kunder. Den forklarer også hvorfor en plattform som GO-Global, som leverer din eksisterende Windows-applikasjon uten omskriving, gjør hele samtalen enklere.

Hvorfor kommunikasjon om applikasjonsmigrering er viktig

For deg er en ny leveringsplattform et infrastrukturprosjekt. For kundene dine er det en endring i verktøyet de bruker hver dag for å gjøre jobben sin. En ny innloggingsside, en ny klient å installere eller en annen måte å åpne applikasjonen på kan føles forstyrrende når det dukker opp uten forvarsel.

Det er her plattformvalget ditt begynner å bety noe. Med GO-Global åpner brukerne det samme Windows-programmet de allerede kjenner, publisert til dem som et program i stedet for et fullstendig eksternt skrivebord. Endringen du ber kundene om å absorbere er mindre fra dag én, og en mindre endring er mye enklere å forklare.

De vanligste utfordringene ved applikasjonsmigrering er tekniske: dataintegritet, nedetid, kompatibilitet, ytelse og sikkerhet. Kommunikasjon går på tvers av alle disse. Et kort, godt tidsriktig vedlikeholdsvarsel gjør planlagt nedetid til en ikke-hendelse. En tydelig forklaring av den nye påloggingsprosessen forhindrer en bølge av tilbakestillingssaker for passord. God kommunikasjon om applikasjonsmigrering erstatter ikke en solid teknisk plan, men den beskytter kundeforholdene som planen er ment å tjene.

Vit hvem du snakker med

Ikke alle kundekontakter trenger den samme meldingen. Før du skriver en enkelt e-post, kartlegg målgruppene i hver kundekonto:

• Sluttbrukere vil vite hva som vil endre seg på skjermen deres, når det vil skje, og hvem de skal ringe hvis noe går galt.
• Kundens IT-administratorer trenger tekniske detaljer: brannmurporter, klientinstallasjon, autentiseringsendringer og eventuelle trinn de må fullføre før overgang.
• Beslutningstakere og kontoeiere bryr seg om forretningsmodellen: hvorfor du gjør endringen, hva det betyr for ytelse og sikkerhet, og om det påvirker priser eller kontrakter.
• Partnere og forhandlere som støtter kundene dine må høre tidlig, slik at de ikke blir tatt på senga av spørsmål.

Segmentering av målgruppene dine holder hver melding kort og relevant. Sluttbrukere trenger ikke en liste over porter, og IT-administratorer ønsker ikke en markedsføringsmelding.

GO-Global gir deg også noe konkret å fortelle hver målgruppe. Sluttbrukere beholder en kjent applikasjon, IT-administratorer administrerer tilgang fra én administrasjonskonsoll, og beslutningstakere får samtidig lisensiering som er enklere å planlegge rundt.

‍

{{CTAEMBED_IDENTIFIER}}

‍

Lag en tidslinje for kundekommunikasjon

En migreringsmelding bør ikke være én enkelt e-post. Lag en tidslinje som gir kundene nok varsel uten at nyhetene blir for sentimentale. En typisk sekvens ser slik ut:

1. Første kunngjøring (60 til 90 dager i forveien). Forklar hva som endres, hvorfor og forventet tidsramme. Gå i spissen for fordelene for kunden, ikke detaljene i infrastrukturen din.
2. Teknisk forberedelsesvarsel (30 til 45 dager før utgangen av). Send IT-kontaktene kravene de må handle på, sammen med en kontaktperson for spørsmål.
3. Bekreftelse av planlagt dato (1 til 2 uker ut i tid). Bekreft hver kundes migreringsvindu og del hurtigstartmateriell for sluttbrukere.
4. Påminnelse (1 til 2 dager før). Send en kort melding med dato, klokkeslett, hva du kan forvente og hvor du kan få hjelp.
5. Melding om aktivering (overdragelsesdag). Bekreft at endringen er fullført, og lenk til de nye tilgangsinstruksjonene.
6. Oppfølging (1 til 2 uker etter). Be om tilbakemeldinger og svar på eventuelle spørsmål som dukket opp etter overgangen.

Juster timingen slik at den passer til kontraktene og kundebasen din, men hold rytmen. Kunder som hører fra deg i hvert trinn, blir sannsynligvis mye mindre overrasket. For å kartlegge den tekniske siden av tidsplanen, start med en detaljert migreringsplan og bygg kommunikasjonsmilepælene dine rundt den.

Hva alle kundemeldinger bør inneholde

Hvert berøringspunkt har et ulikt fokus, men hver melding bør svare på de samme kjernespørsmålene. Gå gjennom denne sjekklisten før noe sendes ut:

• Hva endrer seg? Beskriv endringen i et enkelt språk, fra brukerens synspunkt.
• Hvorfor endrer det seg? Gi én eller to konkrete grunner, for eksempel raskere ytelse, sterkere sikkerhet eller tilgang fra flere enheter.
• Når vil det skje? Ta med spesifikke datoer og klokkeslett, samt tidssone.
• Hva må de gjøre? List opp eventuelle tiltak tydelig, eller si tydelig at ingen handling er nødvendig.
• Hva forblir det samme? Forsikre brukerne om at dataene, arbeidsflytene og det kjente programmet deres er uendret.
• Hvor kan de få hjelp? Oppgi en kontaktinformasjon for støtte, en lenke til vanlige spørsmål og eventuelle opplæringsressurser.

Poenget med «hva som forblir det samme» er lett å overse, og det er viktigere enn de fleste leverandører forventer. Når du leverer den samme Windows-applikasjonen gjennom en ny plattform, fjerner det meste av angsten rundt endringen å fortelle brukerne at de fortsatt vil se applikasjonen de kjenner. Med GO-Global er det løftet enkelt å holde, fordi selve applikasjonen ikke endres. Du endrer hvordan den leveres, ikke hva den er.

Informer dine interne team først

Kunder vil stille spørsmål gjennom alle tilgjengelige kanaler, så dine egne team må høre planen før kundene gjør det. Gi en kort beskrivelse av tidslinjen for kundeservice, produktopplæring, salg og kundeadministrasjon, årsakene til endringen og svarene på de mest sannsynlige spørsmålene.

Gi supportteamet ditt en kort intern FAQ og en tydelig eskaleringsprosess. Gi salgs- og kundeansvarlige samtaleemner slik at de kan ta opp emnet med selvtillit i fornyelsessamtaler. Når alle forteller den samme historien, stoler kundene mer på endringen.

Migrer i bølger og la tilbakemeldinger forme budskapet

De smidigste migreringene flytter sjelden alle kunder samtidig. En faset utrulling lar deg teste kommunikasjonen din på samme måte som du tester infrastrukturen din. I en Windows ISVs bytte fra RDS ble nye kunder først tatt i bruk på den nye plattformen. Eksisterende kunder flyttet deretter i små grupper, og tilbakemeldinger fra hver gruppe ble brukt til å forbedre opplæringsmateriell og vanlige spørsmål før den neste gruppen flyttet.

En faseinndelt tilnærming til kommunikasjon om applikasjonsmigrering fungerer av flere grunner:

• Tidlige grupper avslører spørsmålene du ikke hadde forutsett.
• Supportteamet ditt får øving før volumet øker.
• Opplæringsmateriellet forbedres med hver bølge.
• Du kan dele tidlige suksesshistorier med kunder som flytter senere.

Etter hvert som selvtilliten vokser, kan gruppene bli større. Når du når de største kontoene dine, har både plattformen og budskapet ditt blitt bevist.

Velg en leveringsplattform som er enkel å forklare

Jo enklere endringen er for sluttbrukerne, desto enklere er det å kommunisere. Noen leveringsmetoder krever at brukerne lærer seg et komplett virtuelt skrivebord, administrerer ny klientprogramvare eller endrer hvordan de logger på. Hvert av disse trinnene blir noe du må forklare, dokumentere og støtte.

Derfor er GO-Global bygget for å publisere Windows-applikasjoner, slik at brukerne bare ser applikasjonen din, ikke et eksternt skrivebord. Med valgfri enkel pålogging (SSO) kan brukerne også tilbakestille sine egne passord. Det kan redusere antallet passordrelaterte henvendelser til brukerstøtten din , som ofte øker kraftig etter en migrering. Resultatet er færre trinn å forklare og færre henvendelser å svare på under overgangen. 

Hvis migreringen din også innebærer å endre hvor applikasjonen din hostes, gir ISVHost programvareleverandører en måte å overføre Windows-apper til skyen med hosting designet rundt ISV-levering, slik at du kan holde fokus på kunder i stedet for infrastruktur.

Avsluttende tanker

En leveransemigrering er et teknisk prosjekt med et kunderettet resultat. Planlegg kommunikasjonen om applikasjonsmigrering like nøye som infrastrukturen din: segmenter målgruppene dine, lag en tidslinje, svar på de samme kjernespørsmålene hver gang, informer teamene dine tidlig og rull ut i bølger slik at hver gruppe drar nytte av den forrige. Kunder som føler seg informerte, har mye større sannsynlighet for å se endringen som en oppgradering.

Er du en uavhengig leverandør av programvare (ISV) som utforsker levering av skybaserte applikasjoner? Kontakt oss for å finne ut hvordan GO-Global kan hjelpe deg med å effektivisere programvaretilgang for sluttbrukerne dine. Eller last ned en gratis prøveperiode for å teste det selv.