Hotello verbetert ondersteuning en beveiliging met GO-Global

Over Hotello

Hotello werd in 2001 opgericht in een loft in Montreal en richt zich op het ontwikkelen van horecasoftware die het werk van hotelmanagers vereenvoudigt, zodat ze een winstgevende hoteloperatie kunnen garanderen en tegelijkertijd een uitzonderlijke gastervaring kunnen bieden. De producten van het bedrijf omvatten oplossingen voor in- en uitcheckautomatisering, housekeeping en marketing-/gasttevredenheidsonderzoeken.

De uitdaging

Hotello werd in eerste instantie aan klanten geleverd als een Microsoft® Windows®-applicatie die ter plaatse bij elk hotel werd geïnstalleerd en geïmplementeerd. Naarmate het bedrijf groeide en nieuwe klanten kreeg, werden ondersteuning en software-updates steeds problematischer.

Rafik Berzi, oprichter en CTO, zegt: "We wilden onze klanten verplaatsen van onsite implementaties naar de cloud."

Waarom was dat cruciaal voor Hotello?

Rafik legt uit: "Stel je honderden klanten voor. In veel gevallen gebruikt een klant ons product in meerdere hotels. Elke update nam minimaal twee uur in beslag. Elke klant had twee tot tien werkstations en een of meer servers. We liepen met de klanten door de updates op elke server en elk werkstation. Het was enorm tijdrovend voor ons en voor onze klanten."

Ondersteuning was ook een probleem, vooral met betrekking tot gegevensbeveiliging. Hotels verzamelen en beheren de betalings- en persoonlijke gegevens van gasten, maar houden zich niet altijd aan strikte IT-beveiligingspraktijken. Hotello supportmedewerkers werden vaak geconfronteerd met telefoontjes van klanten wier systemen waren geïnfecteerd door virussen of waren gehackt.

Rafik herinnert zich: "In die tijd waren virussen bijzonder lastig. Als het systeem van een klant wordt afgesloten door een virus, kunnen ze gewoon geen zaken doen!"

Een ander probleem was de back-up van gegevens. Met all-local implementaties lag de verantwoordelijkheid voor het back-uppen van data bij de klant, niet bij Hotello. Klanten vergaten vaak back-ups te maken of gingen ervan uit dat Hotello back-ups maakte en de back-upgegevens onderhield. Wanneer het systeem van een hotel uitviel en klanten zonder back-up gegevens kwamen te zitten, ontstond er frustratie bij zowel het hotel als het Hotello team.

De oplossing

Omdat cloudcomputing steeds algemener werd, besloot Hotello over te stappen op een cloudcomputingmodel. De overstap zou software-updates aanzienlijk vereenvoudigen, het bedrijf in staat stellen om best practices voor gegevensbeveiliging te volgen en een consistente back-up en beveiliging van de gegevens van klanten mogelijk maken.

Rafik begon oplossingen te onderzoeken waarmee ze Hotello via internet aan hun klanten konden leveren. "We keken naar Microsoft RDS met de Mobile Desktop client en werkten met een aantal klanten om het te testen, maar beveiliging was een probleem - het was complex om de toegang tot desktops te beperken. We wilden ook een lichtere client."

"We hebben ook Citrix® overwogen. Het voldeed aan onze behoeften, maar de kosten waren erg hoog. Het was gewoon niet logisch voor ons om die kant op te gaan, omdat het onze klanten uiteindelijk veel meer geld zou kosten. We hebben Microsoft oneclick™ bekeken, maar dat was niet compatibel met onze software."

Toen vond Rafik GO-Global® via een zoektocht op internet en hij was meteen geïnteresseerd. "Ik zag dat GO-Global met Windows-toepassingen werkte, een lichte client bood en heel eenvoudig te installeren en te gebruiken was. Het was precies wat we zochten."

Rafik vervolgt: "Ik hield ook van het concurrent user licentiemodel, dat perfect paste bij ons bedrijf."

Na het testen besloot Rafik dat hun beste optie was om GO-Global's veilige, multi-user, remote access functionaliteit te integreren in Hotello met behulp van GO-Global's SDK. Na de integratie werd de software snel overgenomen door Hotello-klanten die graag wilden overstappen op een service op abonnementsbasis.

‍

"Ik zag dat GO-Global met Windows-toepassingen werkte, een lichte client bood en heel eenvoudig te installeren en te gebruiken was. Het was precies wat we zochten. Ook het licentiemodel voor gelijktijdige gebruikers sprak me aan, wat perfect paste bij ons bedrijf." - RAFIK BERZI, CTO, Hotello

De resultaten

Het eerste positieve resultaat was dat alle software-updates van Hotello plaatsvonden op Hotello's cloudservers in plaats van op de servers van klanten. In plaats van twee uur duurde een update tien tot vijftien minuten. Omdat de gegevens van klanten op Hotello servers stonden, kon het bedrijf de best practices voor IT-beveiliging in acht nemen en consequent back-ups maken van klantgegevens. Bovendien had Hotello niet langer te maken met hardwareproblemen van klanten.

Deze veranderingen alleen al namen een enorme druk weg van het Hotello supportteam. Rafik lacht: "Stroomproblemen, datacorruptie - en het leek wel of het altijd vrijdagmiddag was als het gebeurde!"

Rafik kwantificeert de verbetering als volgt: "GO-Global heeft onze servicebehoefte vrijwel onmiddellijk gehalveerd. En sinds we Hotello en GO-Global hebben gelanceerd, is de cloudversie gegroeid naar 300 klanten en duizenden gebruikers - en hebben we slechts twee mensen aan de servicekant hoeven toevoegen."

Rafik vervolgt: "Met GO-Global is de overhead voor onze klanten en voor ons laag. Het enige wat klanten hoeven te doen is inloggen op het Hotello systeem en vervolgens inloggen op de applicatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. GO-Global is zeer efficiënt in het gebruik van computermiddelen. Bovendien kunnen we het gebruik door klanten eenvoudig monitoren en proactiever problemen oplossen voordat het grote problemen worden."

Het bedrijf ontdekte ook dat het veranderen van hun inkomstenmodel van klanten om zaken te doen met Hotello en Hotello's businessmodel vereenvoudigde. De verandering maakte ook de onboarding van nieuwe klanten veel eenvoudiger voor klanten en het bedrijf. Vóór GO-Global kon het voor nieuwe klanten 60-90 dagen duren om de server, het netwerk en de beveiligingshulpmiddelen aan te schaffen en te configureren die nodig waren om de software te draaien. Met GO-Global duurt onboarding minder dan een week vanaf de dag dat de order wordt geplaatst tot de dag dat de Hotello service start. "Klanten beginnen ons eerder te betalen en twijfelen niet over hun aankoop," merkt Rafik op.

Op de vraag welke GO-Global functie het meest nuttig was, deelde Rafik zijn lijst met favoriete functies. "De mogelijkheid om berichten naar gebruikers te sturen om hen te herinneren aan een systeemuitschakeling om een software-update mogelijk te maken is geweldig. Dit is een functie waar ik om had gevraagd en ik was erg blij toen jullie deze vrijgaven."

"Ik waardeer ook de functie die het mogelijk maakt om bestanden op de client te openen in plaats van op de server. Gebruikers gingen ervan uit dat wanneer ze een bestand opvroegen, zoals een Excel®-spreadsheet, het zou worden geopend in Hotell - wat niet gebeurt! Dat zorgde voor veel verwarring bij de gebruikers. Nu wordt het bestand geopend op de client en kunnen gebruikers verder werken. En het vermindert zeker de belasting op de server."

"Ik ben ook dol op Windows Update Assurance, waarmee we de installatie van Windows-updates automatisch kunnen uitstellen totdat is gecontroleerd of ze compatibel zijn met GO-Global. Dat bespaart ons een hoop kopzorgen."

Rafik voegt hieraan toe: "De nieuwe Farm Manager configuratie en de load balancing mogelijkheden zijn echt geweldig en hebben ons erg geholpen. Een voorbeeld is dat sommige van onze grotere hotelketens willen dat een geautoriseerde medewerker (zoals een accountant of manager) toegang heeft tot elk hotelsysteem in de keten."

Rafik vervolgt: "Voordat Farm Manager beschikbaar was, wezen we één Application Host-server aan voor elk hotel in de keten en gaven we de geautoriseerde medewerker een wachtwoord dat ze op elke host konden gebruiken, zodat ze records voor elk hotel in de keten konden bekijken.

Het was een uitdaging om vanuit beveiligingsoogpunt aan deze verzoeken te voldoen en als andere hotelmedewerkers alle beschikbare plaatsen op een specifieke host gebruikten, kon de bevoegde medewerker mogelijk niet inloggen om de gegevens van dat hotel te bekijken."

"Nu, met Farm Manager en load balancing, verplaatsen we klanten die om dit scenario vragen gewoon naar hun eigen farm, wijzen we redundante servers aan en laten we de load balancing functie zijn werk doen. Gebruikers kunnen altijd inloggen. Probleem opgelost!"

Rafik concludeert: "We zouden niet het bedrijf kunnen hebben dat we nu hebben zonder GO-Global, dat ons hielp om naar de cloud te gaan. We hopen dat geen van onze concurrenten GO-Global ooit ontdekt, want jullie geven ons een technisch en zakelijk voordeel dat zij niet hebben."

‍