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ホテロについて
2001年にモントリオールのロフトで設立されたHotello社は、ホテル・マネージャーの業務を簡素化するホスピタリティ・ソフトウェアの構築に重点を置き、卓越したゲスト・エクスペリエンスを提供しながら収益性の高いホテル運営を実現している。同社の製品には、チェックインとチェックアウトの自動化、ハウスキーピング、マーケティング／顧客満足度調査などのソリューションがある。
挑戦
Hotelloは当初、Microsoft® Windows®のアプリケーションとして各ホテルにインストールされ、顧客に提供されていました。会社が成長し、新しい顧客を獲得するにつれて、サポートとソフトウェアのアップデートが次第に問題になってきました。
創業者でCTOのラフィク・ベルジは、「私たちは、お客様をオンサイトの実装からクラウドに移行させたかったのです」と語る。
なぜそれがホテロにとって重要だったのか？
何百人もの顧客を想像してみてください。多くの場合、顧客は複数のホテルで私たちの製品を使っています。1回のアップデートに最低でも2時間はかかっていました。各顧客には2台から10台のワークステーションと1台以上のサーバーがありました。私たちは、各サーバーと各ワークステーションのアップデートをお客様に説明しました。私たちにとっても、お客様にとっても、途方もなく時間のかかる作業でした」。
サポートも問題で、特にデータ・セキュリティに関連していた。ホテルは宿泊客の決済情報や個人情報を取得・管理しているが、必ずしも厳格なITセキュリティ慣行に従っていたわけではない。Hotelloのサポートスタッフは、システムがウイルスに感染したり、ハッキングされたりした顧客からの電話に頻繁に悩まされていた。
当時はウイルスが特に厄介だった。ウイルスによって顧客のシステムがシャットダウンされると、ビジネスができなくなってしまうのです。
もう一つの問題はデータのバックアップだった。オールローカルでの導入の場合、データのバックアップの責任はホテロではなく顧客にありました。顧客はしばしばバックアップの実行を忘れるか、あるいはHotelloがバックアップを実行し、バックアップデータを管理していると思い込んでいました。ホテルのシステムがダウンし、顧客がバックアップデータを持たないことに気づいた時、ホテルとHotelloチームの双方に不満が生じました。
ソリューション
クラウド・コンピューティングがますますユビキタスになっていく中、ホテロはクラウド・コンピューティング・モデルへの移行を決定した。この移行により、ソフトウェアのアップデートが大幅に簡素化され、データセキュリティのベストプラクティスに従うことが可能になり、顧客のデータを一貫してバックアップして保護することができるようになった。
ラフィクは、インターネット経由で顧客にHotelloを提供できるソリューションの調査を開始した。「モバイル・デスクトップ・クライアントを使ったマイクロソフトのRDSを検討し、何人かの顧客とテストしましたが、セキュリティが問題で、デスクトップへのアクセスを制限するのは複雑でした。また、より軽量なクライアントを求めていました。
「シトリックスも検討しました。私たちのニーズには合っていましたが、コストが非常に高かったのです。その方向に進むと、結局は顧客に多くの負担をかけることになり、意味がありませんでした。マイクロソフトのoneclick™も検討しましたが、当社のソフトウェアとは互換性がありませんでした。
その後、ラフィクはインターネット検索でGO-Global®を見つけ、すぐに興味を持った。「GO-GlobalはWindowsアプリケーションと連動し、軽いクライアントを提供し、インストールも使用も非常に簡単でした。まさに私たちが探していたものでした"
また、同時ユーザー・ライセンス・モデルも気に入りました。
テストの結果、Rafik氏はGO-GlobalのSDKを使用して、GO-Globalのセキュアでマルチユーザーなリモートアクセス機能をHotelloに統合することが最良の選択肢であると判断しました。統合後、ソフトウェアはサブスクリプションベースのサービスへの移行を熱望するHotelloの顧客によってすぐに採用されました。
「GO-GlobalがWindowsアプリケーションと連動し、軽いクライアントを提供し、インストールと使用が非常に簡単であることを知りました。まさに私たちが求めていたものでした。また、同時ユーザーライセンスモデルも気に入りました。- Hotello、CTO、RAFIK BERZI氏
結果
最初の好結果は、Hotelloソフトウェアのアップデートがすべて顧客のサーバーではなく、Hotelloのクラウドサーバー上で行われるようになったことだ。アップデートに2時間かかっていたのが、10分から15分で完了するようになった。顧客のデータはHotelloのサーバー上にあるため、同社はITセキュリティのベストプラクティスを守り、顧客データを一貫してバックアップすることができました。さらに、Hotelloは顧客のハードウェアの問題に対処する必要がなくなりました。
この変更だけで、Hotelloのサポートチームには大きなプレッシャーがかかった。電源の問題やデータの破損、それが起きるのはいつも金曜日の午後だったような気がします」とラフィクは笑う。
ラフィクはこのように改善を定量化している：「GO-Globalのおかげで、サービスニーズがほぼ半減しました。そして、HotelloとGO-Globalを立ち上げて以来、クラウド版を300の顧客と数千のユーザーにまで成長させ、サービスサイドで必要だった人員はわずか2名でした。"
GO-Globalを使えば、顧客にとっても我々にとってもオーバーヘッドが少なくて済みます。顧客はHotelloシステムにログインし、業務に必要なアプリケーションにログインするだけです。GO-Globalはコンピューティングリソースの使用方法が非常に効率的です。また、顧客の使用状況を簡単にモニターすることができ、重大な問題になる前に問題を解決するため、より積極的に行動することができます。"
同社はまた、収益モデルを顧客からHotelloとの取引に変更することで、Hotelloのビジネスモデルが簡素化されることを発見した。この変更により、新規顧客のオンボーディングも顧客と会社にとってはるかに容易になりました。GO-Globalを導入する前は、新規顧客がソフトウェアを実行するために必要なサーバー、ネットワーク、セキュリティツールを購入し、設定するのに60～90日かかることもありました。GO-Globalでは、注文からHotelloサービス開始まで1週間もかかりません。「顧客はすぐに支払いを開始し、購入を二の次にすることはありません。
どのGO-Global機能が最も役に立ったかという質問に対し、ラフィクはお気に入りの機能リストを披露した。「ソフトウェア・アップデートを可能にするためにシステム停止をユーザーに思い出させるメッセージを送信する機能は素晴らしい。これは私がリクエストした機能で、リリースされたときはとても嬉しかったです。"
「また、ファイルをサーバーではなくクライアントで開くことができる機能にも感謝しています。ユーザーは、Excel®スプレッドシートのようなファイルをリクエストすると、それがHotelloで開かれると思い込んでいました！そのため、多くのユーザーが混乱していました。現在では、ファイルはクライアント上で開き、ユーザーは作業を続けることができます。さらに、サーバーの負荷も確実に軽減されています。"
「Windows Update Assuranceも気に入っています。Windows UpdateがGO-Globalと互換性があることが確認されるまで、自動的にインストールを延期することができます。おかげで頭痛の種がかなり減りました」。
新しいFarm Managerのコンフィギュレーションとロードバランシング機能は本当に素晴らしく、私たちにとって非常に役立っています。その一例として、大規模なホテル・チェーンの顧客の中には、権限を与えられた従業員（経理担当者やマネージャーなど）が、チェーン内の各ホテル・システムにアクセスできるようにしたい場合があります。
ファーム・マネージャーが利用できるようになる前は、チェーン内の各ホテルにアプリケーション・ホスト・サーバーを1つずつ指定し、権限を持つ従業員に各ホストで使用できるパスワードを与えて、チェーン内の全ホテルの記録を確認できるようにしていました」とラフィクは続ける。
他のホテルスタッフが特定のホストで利用可能な座席をすべて利用している場合、正規の従業員はそのホテルの記録を見るためにログインできない可能性があります" セキュリティの観点から、これらの要求に対応することは困難だった。
「今では、ファーム・マネージャーとロード・バランシングを使えば、このシナリオを要求する顧客を自分のファームに移動させ、冗長サーバーを指定し、ロード・バランシング機能に任せるだけです。ユーザーはいつでもログインできます。問題解決です！"
ラフィクは次のように締めくくっている。「GO-Globalがクラウドへの移行を支援してくれなければ、今日のビジネスはあり得ませんでした。競合他社がGO-Globalのことを知ることがないことを願っています。なぜなら、GO-Globalは競合他社にはない技術的およびビジネス的な優位性を提供してくれるからです。
