HINWEIS: Wenn Sie Ihre Lizenzen über einen GO-Global-Partner erworben haben, leiten Sie Ihre Support-Anfrage bitte über diesen Partner ein. Wenn Sie Ihre Lizenzen direkt bei GO-Global erworben haben, leiten Sie Ihre Support-Anfrage bitte direkt an uns weiter, indem Sie die folgenden Schritte ausführen.
Wer hat Anspruch auf technische Unterstützung?
- Kunden, die ältere unbefristete GO-Global-Lizenzen verwenden, müssen über einen aktiven Support-Vertrag für die Lizenz(en) verfügen, für die sie Support anfordern. Um Support für Lizenzen mit abgelaufenen Supportverträgen zu erhalten, können Kunden den Support für die betreffende(n) Lizenz(en) erneuern. Zur Wiederaufnahme des Supports können sich Kunden an orders@graphon.com oder ihren GO-Global Partner wenden.
- Kunden, die Subskriptionslizenzen verwenden, haben während der gesamten Laufzeit der Subskription Anspruch auf Support.
Voraussetzungen für die Beantragung von Unterstützung
GO-Global Support Request Wizard Archiv. Der GO-Global Support Request Wizard sammelt Systemkonfigurationsinformationen und Protokolldateien von einem GO-Global Host und speichert die Informationen in einem .zip-Archiv. Dieses Archiv ist für alle Supportanfragen obligatorisch. Die Anweisungen zur Erstellung und Übermittlung der Datei des Support Request Wizard finden Sie in Schritt 2 unten.
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihren Antrag einreichen können:
1. Fügen Sie support@graphon.com zu Ihrer autorisierten E-Mail-Liste hinzu.
2. Dieser Schritt ist obligatorisch. Führen Sie den GO-Global Support Request Wizard aus, um ein gezipptes Archiv für die Analyse durch den technischen Support von GraphOn zu erstellen.
A. Klicken Sie in der GO-Global Admin-Konsole auf Hilfe > Assistent für Supportanfragen ODER
B. Klicken Sie im Startmenü auf Programme > GraphOn GO-Global > Assistent für Supportanfragen
C. Der Assistent für Support-Anfragen erzeugt eine .zip-Datei auf dem Host-Desktop
3. Bereiten Sie eine E-Mail mit folgender Formatierung vor, die Sie an support@graphon.com senden:
Betreffzeile der E-Mail: Name des Vertriebspartners/Wiederverkäufers und/oder Firmenname des Kunden oder Interessenten: Kurze Beschreibung des Problems
a. Beispiel für die Betreffzeile: Tech Partners/Acme Corp: Application Publishing Service kann nicht gestartet werden
b. Die Betreffzeile der E-Mail wird automatisch zu Ihrem Support-Fall hinzugefügt
Der E-Mail-Absender erhält automatisch Aktualisierungen und Korrespondenz im Zusammenhang mit der Supportanfrage
CC-Feld: Geben Sie die E-Mail-Adressen aller Personen an, die Aktualisierungen in der Support-Anfrage erhalten sollen.
Text der E-Mail: Geben Sie eine Beschreibung des Problems und die Schritte an, die der technische Support von GO-Global unternehmen muss, um das Problem zu reproduzieren. Wenn es für das Problem relevant ist, geben Sie bitte den Benutzernamen, die Uhrzeit und das Datum an, an dem das Problem aufgetreten ist.
4. Hängen Sie die .zip-Datei des GO-Global Support Request Wizard an die E-Mail mit der Supportanfrage an.
5. Senden Sie die E-Mail an support@graphon.com. Sie erhalten innerhalb weniger Minuten eine automatische E-Mail-Antwort vom technischen Support von GraphOn.
6. Senden Sie die gesamte E-Mail-Korrespondenz (Antworten und neue E-Mails) zu Ihrer Support-Anfrage an support@graphon.com und verwenden Sie dabei die vollständige Betreffzeile der Support-Antwort-E-Mail, einschließlich des Teils [in Klammern] der E-Mail.
A. Wenn Sie den Teil [in Klammern] in die Betreffzeile einfügen, wird sichergestellt, dass die Personen, die Sie in der E-Mail als "cc's" angegeben haben, alle E-Mails des Austauschs erhalten; außerdem wird dadurch unser System zur Verwaltung von Serviceanfragen aktualisiert.
