NOTE : Si vous avez acheté vos licences par l'intermédiaire d'un partenaire de GO-Global, veuillez initier votre demande de support par l'intermédiaire de ce partenaire. Si vous avez acheté vos licences directement auprès de GO-Global, veuillez initier votre demande d'assistance directement auprès de nous en suivant les étapes ci-dessous.
Qui peut bénéficier de l'assistance technique ?
- Les clients utilisant des licences perpétuelles GO-Global doivent avoir un contrat de support actif pour la/les licence(s) pour laquelle/lesquelles ils demandent du support. Afin de recevoir du support pour les licences dont les contrats de support ont expiré, les clients peuvent renouveler le support pour la (les) licence(s) en question. Pour rétablir le support, les clients peuvent contacter orders@graphon.com ou leur partenaire GO-Global.
- Les clients qui utilisent des licences d'abonnement peuvent bénéficier d'une assistance pendant toute la durée de l'abonnement.
Conditions préalables à la demande d'assistance
GO-Global Support Request Wizard archive. L'assistant de demande de support GO-Global collecte les informations de configuration du système et les fichiers journaux d'un hôte GO-Global et stocke les informations dans une archive .zip. Cette archive est obligatoire pour toutes les demandes de support. Les instructions pour créer et soumettre le fichier de l'assistant de demande de support se trouvent à l'étape 2 ci-dessous.
Voici comment soumettre votre demande :
1. Ajoutez support@graphon.com à votre liste d'adresses électroniques autorisées.
2. Cette étape est obligatoire. Exécuter l'assistant de demande d'assistance GO-Global pour générer une archive zippée qui sera analysée par l'assistance technique de GraphOn.
A. Depuis la console d'administration de GO-Global, cliquez sur Aide > Assistant de demande de support OU
B. Dans le menu Démarrer, cliquez sur Programmes > GraphOn GO-Global > Assistant de demande de support
C. L'assistant de demande d'assistance génère un fichier .zip sur le bureau de l'hôte.
3. Préparez un courriel à envoyer à support@graphon.com en utilisant le formatage suivant :
Objet de l'e-mail : Nom du distributeur/revendeur et/ou nom de la société du client ou du prospect : Brève description du problème
a. Exemple d'objet : Partenaires techniques/Acme Corp : Le service de publication d'applications ne démarre pas
b. L'objet de l'e-mail sera automatiquement ajouté à votre demande d'assistance.
L'expéditeur du courrier électronique recevra automatiquement les mises à jour et la correspondance relatives à la demande d'assistance.
Champ CC : Indiquez les adresses électroniques de toutes les personnes qui doivent recevoir les mises à jour de la demande d'assistance.
Corps de l'e-mail : inclure une description du problème et les étapes que le représentant du support technique de GO-Global devra suivre pour reproduire le problème. Si cela est pertinent pour le problème, veuillez inclure le nom d'utilisateur, l'heure et la date à laquelle le problème s'est produit.
4. Attachez le fichier .zip de l'assistant de demande d'assistance GO-Global à l'e-mail de demande d'assistance.
5. Envoyez le courriel à support@graphon.com. Vous recevrez une réponse automatique de l'assistance technique de GraphOn dans les minutes qui suivent.
6. Envoyez tous les courriels (réponses et nouveaux courriels) concernant votre demande d'assistance à support@graphon.com en utilisant la ligne d'objet complète du courriel de réponse de l'assistance, y compris la partie [entre crochets] du courriel.
A. L'inclusion de la partie [entre crochets] dans la ligne d'objet garantira que les personnes que vous avez mises en copie du courriel recevront tous les courriels de l'échange ; cela mettra également à jour notre système de gestion des demandes de service.
