NOTA: Si adquirió sus licencias a través de un socio de GO-Global, inicie su solicitud de asistencia a través de dicho socio. Si ha adquirido sus licencias directamente a GO-Global, inicie las solicitudes de asistencia directamente con nosotros siguiendo los pasos que se indican a continuación.
¿Quién tiene derecho a recibir asistencia técnica?
- Los clientes que utilicen licencias perpetuas GO-Global heredadas deben tener un contrato de soporte activo para la(s) licencia(s) para la(s) que solicitan soporte. Para recibir soporte para licencias con contratos de soporte caducados, los clientes pueden renovar el soporte para la(s) licencia(s) en cuestión. Para restablecer el soporte, los clientes pueden ponerse en contacto con orders@graphon.com o con su socio de GO-Global.
- Los clientes que utilicen licencias de suscripción tienen derecho a recibir asistencia durante todo el periodo de vigencia de la suscripción.
Requisitos previos para solicitar ayuda
Archivo del Asistente para solicitudes de asistencia GO-Global. El asistente de solicitud de asistencia GO-Global recopila información de configuración del sistema y archivos de registro de un host GO-Global y almacena la información en un archivo .zip. Este archivo es obligatorio para todas las solicitudes de asistencia. Las instrucciones para crear y enviar el archivo del Asistente para solicitudes de asistencia se encuentran en el Paso 2 a continuación.
A continuación le indicamos cómo presentar su solicitud:
1. Añada support@graphon.com a su lista de correo electrónico autorizado.
2. Este paso es obligatorio. Ejecute el Asistente de Solicitud de Soporte GO-Global para generar un archivo comprimido que será analizado por el Soporte Técnico de GraphOn.
A. En la consola de administración de GO-Global, haga clic en Ayuda > Asistente para solicitudes de asistencia O bien
B. En el menú Inicio, haga clic en Programas > GraphOn GO-Global > Asistente de Solicitud de Soporte
C. El asistente de solicitud de asistencia generará un archivo .zip en el escritorio del host
3. Prepara un correo electrónico para enviarlo a support@graphon.com utilizando el siguiente formato:
Asunto del correo electrónico: Nombre del distribuidor/vendedor y/o nombre de la empresa del cliente o posible cliente: Breve descripción del problema
a. Ejemplo de asunto: Tech Partners/Acme Corp: El servicio de publicación de aplicaciones no se inicia
b. La información del asunto del correo electrónico se añadirá automáticamente a su caso de asistencia.
El remitente del correo electrónico recibirá automáticamente actualizaciones y correspondencia relacionadas con la solicitud de asistencia
Campo CC: Incluya las direcciones de correo electrónico de todas las personas que deben recibir actualizaciones en la solicitud de asistencia.
Cuerpo del correo electrónico: incluya una descripción del problema y los pasos que el representante de soporte técnico de GO-Global deberá seguir para reproducir el problema. Si es relevante para el problema, incluya el nombre de usuario, la hora y la fecha en que se produjo el problema.
4. Adjunte el archivo .zip del Asistente para solicitudes de asistencia GO-Global al correo electrónico de solicitud de asistencia.
5. Envíe el correo electrónico a support@graphon.com. En unos minutos recibirá una respuesta automática del servicio de asistencia técnica de GraphOn.
6. Envíe toda la correspondencia por correo electrónico (respuestas y nuevos mensajes) relativa a su solicitud de asistencia a support@graphon.com utilizando la línea de asunto completa del mensaje de respuesta de asistencia, incluida la parte [entre corchetes] del mensaje.
A. Si incluye la parte [entre corchetes] en el asunto, se asegurará de que las personas a las que ha enviado el mensaje reciban todos los mensajes del intercambio; también actualizará nuestro sistema de gestión de solicitudes de servicio.
