OBSERVAÇÃO: se você adquiriu suas licenças por meio de um parceiro da GO-Global, inicie sua solicitação de suporte por meio desse parceiro. Se você comprou suas licenças diretamente da GO-Global, inicie as solicitações de suporte diretamente para nós usando as etapas abaixo.
Quem é elegível para o suporte técnico?
- Os clientes que usam licenças perpétuas GO-Global legadas devem ter um contrato de suporte ativo para a(s) licença(s) para a(s) qual(is) estão solicitando suporte. Para receber suporte para licenças com contratos de suporte expirados, os clientes podem renovar o suporte para a(s) licença(s) em questão. Para restabelecer o suporte, os clientes podem entrar em contato com orders@graphon.com ou com seu parceiro GO-Global.
- Os clientes que usam licenças por assinatura são elegíveis para suporte durante todo o período da assinatura.
Pré-requisitos para solicitação de suporte
Arquivo do GO-Global Support Request Wizard. O GO-Global Support Request Wizard coleta informações de configuração do sistema e arquivos de registro de um GO-Global Host e armazena as informações em um arquivo .zip. Esse arquivo é obrigatório para todas as solicitações de suporte. As instruções para criar e enviar o arquivo do Assistente de Solicitação de Suporte estão na Etapa 2 abaixo.
Veja aqui como enviar sua solicitação:
1. Adicione o site support@graphon.com à sua lista de e-mails autorizados.
2. Esta etapa é obrigatória. Execute o GO-Global Support Request Wizard para gerar um arquivo compactado para análise pelo suporte técnico da GraphOn.
A. No console de administração GO-Global, clique em Ajuda > Assistente de solicitação de suporte OU
B. No menu Iniciar, clique em Programs > GraphOn GO-Global > Support Request Wizard (Assistente de solicitação de suporte)
C. O Assistente de solicitação de suporte gerará um arquivo .zip na área de trabalho do host
3. Prepare um e-mail para enviar a support@graphon.com usando a seguinte formatação:
Linha de assunto do e-mail: Nome do distribuidor/revendedor e/ou nome da empresa do cliente ou prospecto: Breve descrição do problema
a. Exemplo de linha de assunto: Tech Partners/Acme Corp: O Serviço de Publicação de Aplicativos não é iniciado
b. As informações da linha de assunto do e-mail serão automaticamente adicionadas ao seu caso de suporte
O remetente do e-mail receberá automaticamente atualizações e correspondências relacionadas à solicitação de suporte
Campo CC: Inclua os endereços de e-mail de todas as pessoas que devem receber atualizações na solicitação de suporte.
Cópia do corpo do e-mail: inclua uma descrição do problema e as etapas que o representante do suporte técnico da GO-Global deverá seguir para reproduzir o problema. Se for relevante para o problema, inclua o nome de usuário, a hora e a data em que o problema ocorreu.
4. Anexe o arquivo .zip do GO-Global Support Request Wizard ao e-mail de solicitação de suporte.
5. Envie o e-mail para support@graphon.com. Você receberá uma resposta automática por e-mail do Suporte Técnico da GraphOn dentro de alguns minutos.
6. Envie toda a correspondência por e-mail (respostas e novos e-mails) referente à sua solicitação de suporte para support@graphon.com usando a linha de assunto completa do e-mail de resposta do suporte, incluindo a parte [entre colchetes] do e-mail.
A. A inclusão da parte [entre colchetes] na linha de assunto garantirá que as pessoas que você copiou no e-mail recebam todos os e-mails da troca; isso também atualizará nosso sistema de gerenciamento de solicitações de serviço.
