Att informera kunderna om en migrering av applikationsleveransen

Att ändra sättet på vilket du tillhandahåller din Windows-applikation är ett stort beslut, men kunderna kommer sällan ihåg själva tekniken. De kommer ihåg om de visste vad som var på gång. Tydlig kommunikation kring applikationsmigreringen är ofta det som avgör om migreringen går obemärkt förbi för dina kunder eller om den leder till en överbelastning av din supportkö. Oavsett om du övergår från Microsoft RDS, lämnar Citrix eller flyttar en lokal produkt till molnet, så är det hur du förklarar förändringen som avgör hur kunderna upplever den.

Den här guiden beskriver vilka som behöver få information från er, när ni ska informera dem, vad ni ska säga och hur ni ska genomföra förändringen så att ert budskap blir bättre för varje kundgrupp. Den förklarar också varför en plattform som GO-Global, som gör det möjligt att leverera er befintliga Windows-applikation utan att behöva skriva om den, underlättar hela kommunikationen.

Varför kommunikationen kring applikationsmigrering är viktig

För er är en ny leveransplattform ett infrastrukturprojekt. För era kunder innebär det en förändring av det verktyg de använder varje dag i sitt arbete. En ny inloggningssida, en ny klient som ska installeras eller ett nytt sätt att öppna applikationen kan upplevas som störande om det sker utan förvarning.

Det är här valet av plattform börjar spela roll. Med GO-Global öppnar användarna samma Windows-program som de redan känner till, vilket tillhandahålls som ett program istället för en fullständig fjärrskrivbordsmiljö. Den förändring som kunderna ombeds att anpassa sig till är mindre redan från första dagen, och en mindre förändring är mycket lättare att förklara.

De vanligaste utmaningarna vid applikationsmigrering är av teknisk karaktär: dataintegritet, driftstopp, kompatibilitet, prestanda och säkerhet. Kommunikation är en gemensam nämnare för alla dessa områden. Ett kort och vältajmat underhållsmeddelande gör att ett planerat driftstopp går obemärkt förbi. En tydlig förklaring av den nya inloggningsprocessen förhindrar en våg av supportärenden om återställning av lösenord. God kommunikation kring applikationsmigrering ersätter inte en gedigen teknisk plan, men den skyddar de kundrelationer som planen är avsedd att stödja.

Ta reda på vem du pratar med

Det är inte alla kundkontakter som kräver samma budskap. Innan du skriver ett enda e-postmeddelande bör du kartlägga målgrupperna inom varje kundkonto:

• Slutanvändarna vill veta vad som kommer att förändras på deras skärm, när det kommer att ske och vem de ska ringa om något går fel.
• Kundernas IT-administratörer behöver tekniska detaljer: brandväggsportar, klientinstallation, ändringar av autentiseringsinställningar samt alla åtgärder som de måste vidta före övergången.
• Beslutsfattare och kontoinnehavare är intresserade av affärsnyttan: varför ni genomför förändringen, vad den innebär för prestanda och säkerhet, och om den påverkar prissättningen eller avtalen.
• Partner och återförsäljare som ger support till era kunder måste få information i god tid så att de inte blir tagna på sängen av frågor.

Genom att segmentera dina målgrupper kan du se till att varje meddelande blir kort och relevant. Slutanvändarna behöver ingen lista över portar, och IT-administratörerna vill inte ha marknadsföringsmeddelanden.

GO-Global ger dig dessutom något konkret att säga till varje målgrupp. Slutanvändarna behåller ett välbekant program, IT-administratörerna hanterar åtkomsten från en enda administratörskonsol och beslutsfattarna får licenser för samtidig användning som är enklare att planera utifrån.

‍

{{CTAEMBED_IDENTIFIERARE}}

‍

Skapa en tidsplan för kundkommunikation

Ett meddelande om migrering bör inte bestå av ett enda e-postmeddelande. Skapa en tidsplan som ger kunderna tillräckligt med förvarning utan att nyheten hinner bli inaktuell. En typisk sekvens ser ut så här:

1. Inledande meddelande (60–90 dagar i förväg). Förklara vad som förändras, varför och vilken tidsram som gäller. Börja med att lyfta fram fördelarna för kunden, inte detaljerna kring er infrastruktur.
2. Meddelande om tekniska förberedelser (30–45 dagar före evenemanget). Skicka kraven som IT-kontaktpersonerna behöver följa till dem, tillsammans med en kontaktperson för eventuella frågor.
3. Bekräftelse av planerat datum (1 till 2 veckor i förväg). Bekräfta varje kunds migreringsperiod och dela med dig av snabbstartsmaterial till slutanvändarna.
4. Påminnelse (1–2 dagar före). Skicka ett kort meddelande med datum, tid, vad man kan förvänta sig och var man kan få hjälp.
5. Meddelande vid driftsättning (övergångsdagen). Bekräfta att ändringen är genomförd och bifoga en länk till de nya anvisningarna för åtkomst.
6. Uppföljning (1–2 veckor efteråt). Be om synpunkter och besvara eventuella frågor som har dykt upp efter övergången.

Anpassa tidsplanen efter era avtal och er kundbas, men håll fast vid rytmen. Kunder som får information från er i varje steg löper betydligt mindre risk att bli överraskade. För att planera den tekniska delen av tidsplanen bör ni börja med en detaljerad migreringsplan och utforma era kommunikationsmilstolpar utifrån den.

Vad varje kundmeddelande bör innehålla

Varje kontaktpunkt har sitt eget fokus, men varje budskap bör besvara samma centrala frågor. Gå igenom den här checklistan innan något skickas ut:

• Vad är det som förändras? Beskriv förändringen på ett lättförståeligt sätt, ur användarens perspektiv.
• Varför förändras det? Ange en eller två konkreta skäl, till exempel bättre prestanda, högre säkerhet eller åtkomst från fler enheter.
• När kommer det att ske? Ange specifika datum och tider samt tidszon.
• Vad behöver de göra? Ange tydligt vilka åtgärder som krävs, eller förtydliga att inga åtgärder behövs.
• Vad förblir oförändrat? Försäkra användarna om att deras data, arbetsflöden och välbekanta applikationer förblir oförändrade.
• Var kan de få hjälp? Ange en kontaktperson för support, en länk till vanliga frågor och eventuella utbildningsresurser.

Det är lätt att förbise vad som förblir oförändrat, och det är viktigare än de flesta leverantörer tror. När man levererar samma Windows-applikation via en ny plattform kan man, genom att tala om för användarna att de fortfarande kommer att se den applikation de känner till, undanröja det mesta av oron kring förändringen. Med GO-Global är det enkelt att hålla det löftet, eftersom själva applikationen inte förändras. Man ändrar hur den levereras, inte vad den är.

Informera först dina interna team

Kunderna kommer att ställa frågor via alla kanaler som står till deras förfogande, så era egna team måste få information om planen innan kunderna får den. Informera kundtjänsten, produktutbildningen, säljavdelningen och kundansvariga om tidsplanen, skälen till förändringen och svaren på de frågor som mest sannolikt kommer att ställas.

Ge ditt supportteam en kort intern FAQ och en tydlig eskaleringsprocess. Förse säljare och kundansvariga med argument så att de kan ta upp ämnet med självförtroende i förnyelsessamtalen. När alla förmedlar samma budskap får kunderna större förtroende för förändringen.

Gå fram i omgångar och låt återkopplingen forma budskapet

De smidigaste migreringarna innebär sällan att alla kunder flyttas över på en gång. En stegvis införande gör att du kan testa din kommunikation på samma sätt som du testar din infrastruktur. Vid en Windows-ISV:s övergång från RDS infördes först nya kunder på den nya plattformen. Befintliga kunder flyttades sedan över i små grupper, och feedbacken från varje grupp användes för att finjustera utbildningsmaterialet och vanliga frågor innan nästa grupp flyttades över.

En stegvis strategi för kommunikation kring migrering av applikationer fungerar av flera skäl:

• De första grupperna lyfter fram frågor som du inte hade räknat med.
• Ert supportteam får öva sig innan arbetsbelastningen ökar.
• Utbildningsmaterialet blir bättre för varje omgång.
• Du kan dela med dig av tidiga framgångshistorier till kunder som ansluter sig senare.

Allteftersom förtroendet växer kan grupperna bli större. När du väl når dina största kunder har både din plattform och ditt budskap redan bevisat sitt värde.

Välj en leveransplattform som är lätt att förklara

Ju enklare förändringen är för slutanvändarna, desto enklare är det att förmedla den. Vissa implementeringsmetoder kräver att användarna lär sig hantera ett helt virtuellt skrivbord, hantera ny klientprogramvara eller ändra sitt inloggningssätt. Varje steg i dessa processer innebär något som måste förklaras, dokumenteras och ges support för.

Därför är GO-Global utformat för att publicera Windows-applikationer så att användarna endast ser er applikation, inte ett fjärrskrivbord. Med den valfria funktionen för enkel inloggning (SSO) kan användarna dessutom återställa sina egna lösenord. Detta kan minska antalet lösenordsrelaterade samtal till er helpdesk, som ofta ökar kraftigt efter en migrering. Resultatet blir färre steg att förklara och färre supportärenden att hantera under övergångsperioden. 

Om din migrering även innebär att du byter värd för din applikation erbjuder ISVHost programvaruleverantörer en lösning för att flytta Windows-applikationer till molnet med en värdtjänst som är skräddarsydd för ISV-leverans, så att du kan fokusera på kunderna istället för på infrastrukturen.

Slutliga tankar

En leveransmigrering är ett tekniskt projekt med ett kundinriktat resultat. Planera kommunikationen kring applikationsmigreringen lika noggrant som din infrastruktur: dela in målgrupperna, skapa en tidsplan, besvara samma centrala frågor varje gång, informera dina team i god tid och genomför migreringen i etapper så att varje grupp kan dra nytta av den föregående. Kunder som känner sig väl informerade är betydligt mer benägna att se förändringen som en förbättring.

Är du en ISV som överväger molnbaserad applikationsleverans? Kontakta oss för att få veta hur GO-Global kan hjälpa dig att förenkla åtkomsten till programvaran för dina slutanvändare. Eller ladda ner en kostnadsfri testversion för att prova själv.