MERK: Hvis du kjøpte lisensene dine gjennom en GO-Global-partner, kan du sende støtteforespørsler gjennom den partneren. Hvis du kjøpte lisensene dine direkte fra GO-Global, kan du sende støtteforespørsler direkte til oss ved å følge trinnene nedenfor.
Hvem er kvalifisert for teknisk støtte?
• Kunder som bruker eldre GO-Global-lisenser, må ha en aktiv supportkontrakt for lisensen(e) de ber om support for. For å motta support for lisenser med utløpte supportkontrakter, kan kunder fornye supporten for den/de aktuelle lisensen(e). For å gjenopprette supporten kan kunder kontakte orders@graphon.com eller sin GO-Global-partner.
• Kunder som bruker abonnementslisenser er kvalifisert for støtte for hele abonnementsperioden.
Forutsetninger for å be om støtte
GO-Global Support Request Wizard-arkiv. GO-Global Support Request Wizard samler inn systemkonfigurasjonsinformasjon og loggfiler fra en GO-Global-vert og lagrer informasjonen i et .zip-arkiv. Dette arkivet er obligatorisk for alle støtteforespørsler. Instruksjonene for å opprette og sende inn støtteforespørselsfilen finnes i trinn 2 nedenfor.
Slik sender du inn forespørselen din:
1. Legg til support@graphon.com i din autoriserte e-postliste.
2. Dette trinnet er obligatorisk . Kjør GO-Global Support Request Wizard for å generere et zippet arkiv for analyse av GraphOn Technical Support.
A. Fra GO-Global-administrasjonskonsollen klikker du på Hjelp > Veiviser for støtteforespørsler ELLER
B. Fra Start-menyen klikker du på Programmer > GraphOn GO-Global > Veiviser for støtteforespørsler
C. Veiviseren for støtteforespørsler vil generere en .zip-fil på vertsskrivebordet
3. Forbered en e-post som skal sendes til support@graphon.com med følgende formatering:
Emnelinje for e-post: Navn på distributør/forhandler og/eller navn på kunde eller potensiell kunde: Kort beskrivelse av problemet
a. Eksempel på emnelinje: Tech Partners/Acme Corp: Application Publishing Service starter ikke
b. Emneinformasjonen i e-posten legges automatisk til i supportsaken din
E-postavsenderen vil automatisk motta oppdateringer og korrespondanse knyttet til støtteforespørselen.
CC-felt: Ta med e-postadresser til alle som skal motta oppdateringer i støtteforespørselen.
E-posttekst: Inkluder en beskrivelse av problemet og trinnene GO-Globals tekniske supportrepresentant må ta for å gjenskape problemet. Hvis det er relevant for problemet, vennligst oppgi brukernavn, klokkeslett og dato da problemet oppsto.
4. Legg ved .zip-filen for GO-Global Support Request Wizard i e-posten med støtteforespørselen.
5. Send e-posten til support@graphon.com. Du vil motta et automatisk e-postsvar fra GraphOn teknisk støtte innen få minutter.
6. Send all e-postkorrespondanse (svar og nye e-poster) angående støtteforespørselen din til support@graphon.com med hele emnelinjen fra støttesvar-e-posten, inkludert [parentes]-delen av e-posten.
A. Hvis du inkluderer [i parentes]-delen av emnelinjen, sikrer du at personene du sendte kopi til e-posten, mottar alle e-postene i utvekslingen. Det vil også oppdatere systemet vårt for håndtering av tjenesteforespørsler.
