OPMERKING: Als u uw licenties hebt aangeschaft via een partner van GO-Global, verzoeken wij u uw ondersteuningsverzoek via die partner in te dienen. Als u uw licenties rechtstreeks bij GO-Global hebt aangeschaft, kunt u uw ondersteuningsverzoeken rechtstreeks bij ons indienen via de onderstaande stappen.
Wie komt in aanmerking voor technische ondersteuning?
- Klanten die oudere GO-Global eeuwigdurende licenties gebruiken, moeten een actief ondersteuningscontract hebben voor de licentie(s) waarvoor ze ondersteuning aanvragen. Om ondersteuning te krijgen voor licenties waarvan het ondersteuningscontract is verlopen, kunnen klanten de ondersteuning voor de licentie(s) in kwestie verlengen. Om opnieuw ondersteuning te krijgen, kunnen klanten contact opnemen met orders@graphon.com of hun GO-Global partner.
- Klanten die gebruikmaken van abonnementslicenties komen in aanmerking voor ondersteuning gedurende de hele looptijd van het abonnement.
Voorwaarden voor het aanvragen van ondersteuning
Archief GO-Global Support Request Wizard. De GO-Global Support Request Wizard verzamelt systeemconfiguratie-informatie en logbestanden van een GO-Global Host en slaat de informatie op in een .zip-archief. Dit archief is verplicht voor alle ondersteuningsverzoeken. De instructies voor het maken en indienen van het Support Request Wizard-bestand vindt u in Stap 2 hieronder.
Zo dien je je verzoek in:
1. Voeg support@graphon.com toe aan uw geautoriseerde e-maillijst.
2. Deze stap is verplicht. Voer de GO-Global Support Request Wizard uit om een gezipt archief te genereren voor analyse door GraphOn Technical Support.
A. Klik in de GO-Global beheerconsole op Help > Wizard ondersteuningsverzoek OF
B. Klik in het menu Start op Programma's > GraphOn GO-Global > Wizard Ondersteuningsverzoek
C. De Wizard Ondersteuningsverzoek genereert een .zip-bestand op het bureaublad van de host
3. Bereid een e-mail voor die je naar support@graphon.com stuurt met de volgende opmaak:
Onderwerpregel e-mail: Naam distributeur/verkoper en/of Bedrijfsnaam klant of prospect: Korte beschrijving van het probleem
a. Voorbeeld onderwerpregel: Tech Partners/Acme Corp: Application Publishing Service start niet
b. De informatie over het onderwerp van de e-mail wordt automatisch toegevoegd aan uw supportcase.
De afzender van de e-mail ontvangt automatisch updates en correspondentie met betrekking tot de ondersteuningsaanvraag
CC-veld: Vermeld e-mailadressen voor iedereen die updates moet ontvangen in het ondersteuningsverzoek.
Omschrijving van de e-mail: geef een beschrijving van het probleem en de stappen die de technische ondersteuningsmedewerker van GO-Global moet nemen om het probleem te reproduceren. Als het relevant is voor het probleem, vermeld dan de gebruikersnaam, tijd en datum waarop het probleem zich voordeed.
4. Voeg het zip-bestand van de GO-Global Support Request Wizard bij de e-mail met het verzoek om ondersteuning.
5. Stuur de e-mail naar support@graphon.com. U ontvangt binnen enkele minuten een autoreply van GraphOn Technical Support.
6. Stuur alle e-mailcorrespondentie (antwoorden en nieuwe e-mails) met betrekking tot uw ondersteuningsverzoek naar support@graphon.com en gebruik de volledige onderwerpregel van de antwoordmail van Support, inclusief het gedeelte [tussen haakjes] in de e-mail.
A. Door het gedeelte [tussen haakjes] in de onderwerpregel op te nemen, zorgt u ervoor dat de mensen die u cc't op de e-mail alle e-mails in de uitwisseling ontvangen; ook werkt u hiermee ons beheersysteem voor serviceverzoeken bij.
